Để đến ngày 'đặc vụ AI' quán xuyến mọi thứ

AI agent là gì, có phải chỉ là một khái niệm thời thượng, bị cường điệu hóa hay chúng thật sự là hướng đi mới để AI tạo sinh thâm nhập cuộc sống của chúng ta?

Trước hết, cụm từ "AI agent" có lẽ không cần dịch sát thành "tác nhân trí tuệ nhân tạo" làm gì cho thêm rắc rối. Những ai mê phim trinh thám ắt đều biết cụm từ "FBI agent", tức đặc vụ FBI nên cứ hình dung AI agent là những đặc vụ của từng cá nhân, sẵn sàng làm theo lệnh của chúng ta. Sau khi nhận nhiệm vụ, chúng sẽ tự động đi điều tra, tìm hiểu và thực hiện các tác vụ cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Chẳng hạn, máy bạn có cài một AI agent, bạn ra lệnh cho nó lên kế hoạch tổ chức một chuyến đi nghỉ ở Hạ Long, AI agent sẽ kiểm tra lịch làm việc của bạn xem ngày nào đi nghỉ là hợp lý, soạn thư xin nghỉ phép, tìm mua vé máy bay, đặt khách sạn, tìm chỗ ăn hợp khẩu vị, chỗ vui chơi giải trí đúng sở thích của bạn. Tất cả sẽ được thực hiện trong nháy mắt và trình sẵn cho bạn phê duyệt.

Đã có những trợ lý hoàn hảo như thế chưa?

Trong khi các công cụ AI hiện nay như ChatGPT hay Gemini có thể làm tốt các tác vụ riêng lẻ như soạn thư, tóm tắt tài liệu, dịch văn bản, vẽ hình… chúng chưa thể cùng lúc làm nhiều tác vụ, thay thế con người đưa ra các quyết định có tính liên kết với nhau. 

Đây là vai trò của các AI agent, một khái niệm được các ông lớn công nghệ tung ra tới tấp trong thời gian gần đây - Microsoft có Magentic-One, Google có Jarvis, OpenAI hứa hẹn Operator…

AI agent là các thuật toán phần mềm sử dụng AI để lùng sục khắp nơi, tìm cách thực hiện các mục tiêu cụ thể. Chúng đạt đến mục tiêu đặt ra nhờ chia nhỏ lộ trình thực hiện thành các tác vụ riêng lẻ rồi sử dụng các công cụ có sẵn để hoàn thành, từng bước tiến đến mục tiêu. 

Ngắn gọn, AI tạo sinh giỏi tán chuyện (và tạo ra sản phẩm), còn AI agent có khả năng thực hiện các tác vụ, như tìm kiếm thông tin trên mạng, truy vấn các cơ sở dữ liệu, tính toán, tương tác với các công cụ AI khác.

Cho đến nay, phải thừa nhận nhiều người trong chúng ta đã dùng khá tốt ChatGPT hay Gemini như một bộ máy tìm kiếm cao cấp, hỏi chúng các câu hỏi khó, bắt chúng giải thích các cụm từ khó hiểu hay sự khác nhau giữa hai khái niệm gần gũi. 

Một số dùng ChatGPT để dịch, tóm tắt bài báo hay tài liệu dài; học sinh nhờ chúng làm bài tập, viết giùm bài luận; nhân viên dùng nó để động não ra ý tưởng mới. Nhưng chưa thể đặt ra một tình huống rồi yêu cầu ChatGPT tuần tự đưa ra giải pháp theo kiểu bấm nút để nó làm hết mọi chuyện.

Nếu các AI agent làm được những thao tác liên tục để thay mặt người dùng thực hiện một nhiệm vụ phức tạp nào đó thì quả thật đây là một đột phá. Tuy nhiên có những rào cản lớn trên con đường để AI agent thật sự trở thành một "đặc vụ" tài ba.

Sự ồn ào mang tính tiếp thị của khái niệm AI agent mới đang dừng ở mức kết hợp một số tác vụ AI tạo sinh đang làm tốt. Trên trang agent.ai - nơi tập trung các AI agent chuyên nghiệp, có sẵn để chúng ta thuê - các AI agent được chào hàng cũng chỉ khoe làm được những công việc thường thấy như tạo phụ đề cho video, tối ưu hóa nội dung trang web, tạo ý tưởng nội dung đang nóng, soạn mẫu quảng cáo, lập kế hoạch du lịch, tìm kiếm thông tin pháp lý, phụ chuyện bếp núc... Như vậy các AI agent đang được chào hàng cũng giống các công cụ AI nhưng được tối ưu hóa cho một loại tác vụ nào đó.

Rào cản lớn nhất là sự e ngại của người dùng, chưa dám giao phó cho AI agent thay mình đưa ra quyết định độc lập. Cho dù AI agent giỏi đến đâu, bạn có dám giao cho nó đặt phòng, mua vé máy bay, tức tự động chi tiêu tiền trong tài khoản hay thực hiện các giao kết liên quan đến tiền bạc?

Ở mức độ doanh nghiệp cũng vậy. Chẳng hạn, một công ty giao hàng nhanh xây dựng được một AI agent biết tự động hóa quy trình tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, xử lý đơn hàng rồi giao đơn cho các nhân viên giao hàng thực hiện. Giả thử AI agent làm tốt hết, chỉ trừ 5% trường hợp ghi sai địa chỉ giao hàng; công ty giao hàng này chắc chắn không dám triển khai AI agent vào hoạt động.

Tờ Computerworld đưa ra một ví dụ về sự kết hợp giữa AI agent và kính thực tế ảo. Một người đeo kính thực tế ảo, thấy một quảng cáo cho một đêm hòa nhạc sắp tới. Anh này bèn ra lệnh cho AI agent "tôi muốn đi nghe hòa nhạc". 

AI agent sẽ mua vé, đưa lịch diễn vào lịch làm việc, báo cho vợ của chủ, thuê người trông trẻ, đặt xe Uber đến đón. Mọi chuyện AI agent làm được hết, nhưng giả thử cô trông trẻ ốm đột xuất, gọi điện báo không đến được nhưng không liên lạc được với AI agent - buổi nghe nhạc xem như đổ vỡ.

Vẫn sẽ rất nóng

Đến 75% khách hàng có trả tiền của OpenAI là cá nhân; chứng tỏ doanh nghiệp chưa mở hầu bao cho các AI tạo sinh nhiều như các công ty trông đợi. Chính vì thế họ trông chờ AI agent sẽ hấp dẫn doanh nghiệp hơn, với các lời hứa hẹn tự động hóa các quy trình kinh doanh. Salesforce tung ra bộ AI agent gọi là Agentforce được cho là có thể xử lý các tác vụ bán hàng, tiếp thị, phục vụ khách hàng. Microsoft phát hành các AI agent trong Microsoft 365 Copilot…

Theo quảng bá của các nơi tung ra AI agent, chúng có thể tự động hóa các tác vụ trước đây cần sự can thiệp của con người như dịch vụ khách hàng, quản trị chuỗi cung ứng, quản trị mạng IT nội bộ.

Các AI agent, theo hứa hẹn của các công ty, đặc biệt hữu ích trong các lĩnh vực phát triển phần mềm, tự động hóa hỗ trợ khách hàng, an ninh mạng và phát hiện các mối đe dọa từ xa, phân tích báo cáo doanh nghiệp. Năm 2025, thứ mà ta sẽ bắt gặp nhiều nhất chính là các bài quảng bá cho AI agent ứng dụng vào vận hành doanh nghiệp.

Tuy nhiên ở đây vấn đề cũng nằm ở chỗ liệu doanh nghiệp đã sẵn sàng để mời AI agent bước vào hay chưa. Điều này cũng giống như khi doanh nghiệp quyết định áp dụng ISO vào quản trị, để mời AI agent vào, doanh nghiệp phải biên soạn lại quy trình, xác định vai trò của từng bộ phận, cách kết nối các bộ phận khác nhau vào một thể thống nhất. 

Ví dụ, AI agent có thể quét hết mọi tài liệu nội bộ của doanh nghiệp để sẵn sàng trả lời các lục vấn nhưng giả thử có bộ phận đang nắm các thông tin không thể chia sẻ với bộ phận khác, người điều hành phải biết để đặt ra các giới hạn cho AI agent.

Năm 2025 sẽ chứng kiến việc áp dụng AI agent vào các công việc đơn giản nhưng tiết kiệm thời gian cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chẳng hạn, một phòng khám sử dụng AI agent để giao tiếp với khách hàng, xếp lịch hẹn phù hợp lịch làm việc của các bác sĩ trong phòng khám, yêu cầu khách xác nhận. Ưu thế của AI agent là làm việc 24/7, biết nói nhiều thứ tiếng, rất kiên nhẫn dù gặp khách khó tính.

Như vậy, các AI agent xây dựng sẵn khó lòng phổ biến nhanh. Thay vào đó là các công cụ giúp doanh nghiệp tự xây dựng AI agent cho riêng mình, huấn luyện dựa trên dữ liệu của chính doanh nghiệp đó và thực hiện các tác vụ đặc trưng của doanh nghiệp. Các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin vào AI agent, khi đó mới có thể yên tâm giao phó các tác vụ lặp đi lặp lại cho AI agent để tiết kiệm công sức và thời gian.