Đu trend "giám đốc giả làm nhân viên" kiểu Uber

Ngành công nghiệp gọi xe công nghệ trước nay vẫn ít nhiều xem tài xế là nguồn lao động không cần lo thiếu. Nhưng sự thiếu hụt lao động rộng khắp mọi lĩnh vực sau COVID-19 đã khiến tất cả bừng tỉnh.

Trong một cuộc họp hồi tháng 6-2022, Giám đốc vận hành Carrol Chang đưa ra đề xuất bất ngờ với các lãnh đạo cấp cao: các ngài hãy ra ngoài kia chở khách và giao đồ ăn đi, khắc thấu lòng tài xế và hiểu vì sao ngày càng ít người đăng ký chạy cho Uber. Khosrowshahi, giữ ghế CEO hãng xe công nghệ từ tháng 8-2017, gật đầu.

Kế hoạch làm shipper của Khosrowshahi rất rõ ràng: ông chỉ bật app nhận đơn vào cuối tuần, quanh khu vực San Francisco nơi Uber đặt trụ sở, và mỗi khi về nhà sẽ cập nhật một file chung, chỉ ra vấn đề cần cải thiện cùng giải pháp khả dĩ. Các nhân viên, kỹ sư Uber sẽ vào xem danh sách này và xử lý vấn đề.

Và cứ thế, CEO phát hiện vấn đề tới đâu, đội ngũ ở nhà khắc phục đến đấy. Khi thấy quy trình đăng ký làm tài xế chở khách với giao đồ ăn khác nhau khiến chính mình phải loay hoay, Khosrowshahi yêu cầu hợp nhất; sau đó Uber còn cho phép tài xế chuyển đổi qua lại giữa giao đồ ăn và chở khách dễ dàng hơn. 

Một lần khác, Khosrowshahi nhận ra nếu ông đang giao đơn hàng này mà app nổ đơn mới, khi bấm vào xem, hệ thống sẽ chỉ đường theo đơn vừa nhận, giấu béng vị trí cho đơn hiện tại. Giờ thì các đơn đến sau sẽ xếp vào danh sách chờ, tài xế muốn thì vào coi thoải mái, không ảnh hưởng đến đơn đang giao.

Khosrowshahi còn trực tiếp nếm cảm giác cay đắng của tài xế khi bị "bẫy tiền tip" - khách hàng nhập tiền boa cao khi đặt đơn để mau có người nhận, nhưng cuối cùng lại giảm số tiền thực trả. Uber hiện vẫn đang tìm cách giải quyết vấn nạn này. Hãng đã thử tắt tính năng thay đổi tiền tip, nhưng tác dụng ngược - người ta không tip luôn vì sợ không nhận được hàng hay giao sai hàng (điều này quả là có xảy ra).

Xem chừng đã trải đủ chuyện shipper, Khosrowshahi chuyển qua chạy taxi công nghệ từ tháng 9-2022, với một chiếc Tesla mua lại. Ông nhanh chóng trải qua những nỗi thống khổ phổ biến nhất của giới tài xế, chẳng hạn việc không biết điểm đến và ước tính giá của chuyến đi trước khi nhận cuốc. 

Uber trước đây lo làm vậy sẽ khiến tài xế kén chọn, từ chối đến một vài khu phố hoặc kỳ thị người đặt xe đến những nơi đó, vì thế chỉ cho một số tài xế có tỉ lệ nhận cuốc cao thấy thông tin này. Sau trải nghiệm của Khosrowshahi, Uber đã cho phép tài xế nào cũng thấy các thông tin này, dù chỉ áp dụng với một vài khu vực (không có San Francisco). Khosrowshahi đã yêu cầu sớm gỡ mọi giới hạn cho tài xế, vì chính ông đã bị Uber phạt vì từ chối nhận cuốc quá nhiều do không cho biết trước điểm đến.

Không chỉ CEO, các lãnh đạo cấp cao khác của Uber cũng thử làm tài xế. Sachin Kansal, giám đốc sản phẩm, phát hiện các mũi tên chỉ chỗ quẹo trong bản đồ của ứng dụng rất khó nhìn nếu điện thoại để dưới nắng. Nếu không tự mình chạy xe giao hàng, các sếp sòng ở Uber sẽ không bao giờ nhận ra những chi tiết nhỏ nhưng quan trọng thế này.

Tổng cộng, Khosrowshahi chạy gần 100 cuốc xe, cả giao hàng lẫn chở khách. Đời tài xế ngắn nhưng có vui có buồn - ông khó chịu khi khách vào xe oang oang nói chuyện riêng tư trên điện thoại bằng loa ngoài, nhưng thích thú khi có người nhận ra mình và hỏi xin lời khuyên khởi nghiệp. 

Mặc dù đa số không biết ông là ai, khách của Khosrowshahi toàn chấm ông 5 sao. Dù là sếp lớn nhưng khi vào vai tài xế, Khosrowshahi mỗi đêm đi ngủ cũng hồi hộp, sợ sáng mai thứ hạng chấm sao bị tụt. Ông cũng tìm cách làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi bằng cách trang bị cáp sạc iPhone và Android, và mở các playlist trên Spotify mà ông vốn tuyển lựa cho vợ trên xe.

Nhưng niềm vui lớn nhất là những thay đổi xuất phát từ trải nghiệm thực tế của Khosrowshahi thật sự mang lại hiệu quả. Cả Uber và đối thủ trực tiếp Lyft không công bố số tài xế ở Mỹ, song các nguồn thạo tin cho rằng số tài xế của Lyft đã sụt giảm sau khi Uber đưa ra hàng loạt thay đổi từ mùa hè năm ngoái.

Khi Uber cho tài xế biết trước địa điểm và tiền nhận được trước khi đồng ý nhận chuyến ở Chicago hồi tháng 9, Danny Jacob đã nghỉ chạy Lyft và chuyển sang công ty đối thủ. Jacob nói với Wall Street Journal anh có quyền tự quyết nhiều hơn và cũng bận rộn hơn với Uber khi có thể chuyển đổi qua lại giữa chở khách và giao đồ ăn. 

Uber còn lâu mới có thể tự xưng là "hãng xe thân thiện với tài xế" - vốn là mong muốn của Uber khi thực hiện chiến dịch "đắc nhân tâm" này - nhưng với Jacob, chí ít công ty đã chứng tỏ họ sẵn sàng lắng nghe, "sau khi [giới tài xế chúng tôi] vô vọng đâm đầu vào tường trong nhiều năm".