Logistics ngược: Yếu tố cạnh tranh mới

 

Vì đặc thù mua hàng online là không thể xem hàng trực tiếp nên chính sách đổi, trả ở kênh bán hàng này là một tất yếu nếu muốn người tiêu dùng quay lại mua sắm lần sau.

Chính sách đổi trả hàng được các sàn áp dụng phổ biến khi nhiều sàn ngừng chính sách đồng kiểm lúc nhận hàng. Thay vào đó, nếu sau khi mở kiện hàng và nhận sản phẩm không mong muốn, khách sẽ có quyền đổi trả hàng và được hoàn tiền.

Cho đến nay, chưa có công bố chính thức về tỉ lệ đổi trả hàng ở sàn thương mại điện tử Việt Nam, nhưng theo các sàn, tỉ lệ này đang có xu hướng giảm đáng kể qua mỗi năm do người tiêu dùng đã quen với việc mua sắm theo cách thức trực tuyến. Người dùng đã thành thạo hơn trong việc tìm kiếm từ khóa sản phẩm chính xác, ưu tiên lựa chọn nhà bán hàng được đánh giá cao, chủ động trao đổi trực tiếp với nhà bán hàng qua tính năng chat để hiểu rõ hơn về chi tiết sản phẩm trước khi mua hàng, theo dõi nhận xét sản phẩm của người mua trước khi mua hàng...

Với đơn hàng trong thành phố, quá trình đổi trả hàng có khi chỉ diễn ra sau một phản ảnh gửi về tổng đài hoặc qua app. Tùy theo nhà bán hàng như mua từ gian hàng chính hãng hay đối tác, hàng sẽ được trả lại nhanh hay chậm nhưng thông thường đều qua các bước đóng kiện hàng lại, dán phiếu thông tin trả hàng. Nếu chọn lấy hàng ở nhà, đơn vị vận chuyển sẽ đến lấy hoặc khách mang hàng đến bưu cục của đối tác vận chuyển của sàn. Trường hợp tự sắp xếp, khách sẽ có thể trả phí trước và được hoàn lại.

Đến nay, các nhà vận chuyển đều cho rằng hàng trả lại không nên coi là chi phí cho doanh nghiệp mà là một phần của quá trình vận hành. Tuy vậy, dịch vụ đổi trả hàng vẫn luôn là trải nghiệm không mấy vui vẻ với người dùng.

Theo ông Andrew Maher - giám đốc TMX Việt Nam, công ty tư vấn chuyển đổi kinh doanh hàng đầu châu Á - Thái Bình Dương, kỳ vọng ngày càng tăng về thời gian giao hàng đã mở đường cho sự phát triển của các dịch vụ giao hàng trong ngày hay giao nhanh 24h. Trái lại, nỗi thất vọng của khách hàng sẽ trở nên lớn hơn khi sản phẩm không được giao đúng thời gian mong đợi.

Cùng với cuộc đua tốc độ giao hàng là trải nghiệm hậu bán hàng, trong đó chính sách đổi trả là một yếu tố mà khách rất quan tâm. “Các doanh nghiệp, tập đoàn muốn chinh phục được khách phải xây dựng chiến lược hậu cần hợp lý và hệ thống kho bãi hiệu quả để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển liền mạch và không xảy ra trục trặc nào trong suốt quá trình giao hàng. Sử dụng các công nghệ hiện đại như tự động hóa, hệ thống quản lý kho hàng (WMS) và hệ thống quản lý vận tải (TMS) giúp doanh nghiệp giải bài toán vận chuyển, mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng” - ông Andrew Maher nói.