Mưu sinh giữa dòng thuật toán

Một bài viết trên Reddit hồi đầu năm nay đã làm dậy sóng cộng đồng mạng khi phô bày những điều trần trụi về cách một app giao đồ ăn vắt kiệt tài xế thông qua những thuật toán lạnh lùng và tàn nhẫn.

Dù tác giả ẩn danh và những thông tin trong bài chưa được kiểm chứng - thậm chí khả năng cao là do trí tuệ nhân tạo (AI) phóng tác - "quả bom" vẫn trỏ đúng một thực tế: các tài xế công nghệ đang chịu thiệt thòi khi thuật toán của các app vẫn là một vùng tối không được quản lý.

Kiếm tiền từ sự tuyệt vọng?

Tác giả bài viết, với biệt danh Trowaway_whistleblow và tự nhận là kỹ sư phần mềm, viết trên r/Confession (cộng đồng "thú tội" của Reddit) rằng bản thân "mất ngủ mỗi tối khi nghĩ đến việc mình đã góp phần tạo ra thứ này". 

Người này thừa nhận từng tham dự những cuộc họp trong đó các lãnh đạo bàn thảo việc làm sao để "vắt" thêm 0,4% biên lợi nhuận từ các tài xế. "Họ nói về [tài xế] như thể họ là tài nguyên trong một trò chơi điện tử, chứ không phải là những ông bố, bà mẹ đang xoay xở để trả tiền thuê nhà" - Trowaway_whistleblow viết. 

Người này cũng nhắc về cú lừa mang tên "giao hàng ưu tiên", khi người dùng trả thêm tiền để được nhận hàng nhanh hơn nhưng trên thực tế ứng dụng vẫn điều hướng tất cả đơn hàng đến một logic điều phối tài xế như nhau.

Tiền "boa" (tip) mà ứng dụng khuyến khích người dùng trả thêm cho tài xế cũng là một hành vi "trộm cắp" tinh vi, theo cách dùng từ của tác giả. Dù ứng dụng không còn trực tiếp đút túi khoản tiền này do từng gặp rắc rối pháp lý, giờ đây họ lách luật bằng cách vẫn để tài xế nhận đủ tiền boa của khách, nhưng số thù lao "cứng" mà nền tảng trả tài xế cho mỗi cuốc xe lại được linh động điều chỉnh tùy vào lịch sử boa của người dùng. 

Chẳng hạn, nếu thuật toán dự đoán bạn là một người có thói quen boa nhiều, hệ thống sẽ trả tiền công căn bản ít lại. Ngược lại nếu bạn là vị khách không bao giờ boa, mức thù lao căn bản sẽ tăng lên để đảm bảo vẫn có tài xế nhận cuốc. 

"Kết quả là sự hào phóng của bạn không tưởng thưởng cho tài xế, mà chỉ trợ giá cho [ứng dụng]. Bạn đang thay mặt chúng tôi trả tiền công cho tài xế" - Trowaway_whistleblow nhấn mạnh.

Nhưng giọt nước tràn ly - cũng là lý do chính khiến tác giả bài viết quyết định nghỉ việc - chính là hệ thống chấm "điểm tuyệt vọng" của tài xế. Đây là một chỉ số ẩn thể hiện mức độ tài xế cần tiền đến đâu dựa trên hành vi nhận cuốc. 

Chẳng hạn, nếu một tài xế thường xuyên mở ứng dụng vào lúc 10 giờ tối và nhận mọi đơn hàng không nghĩ ngợi dù thù lao rẻ bèo, hệ thống sẽ ghi nhận người này có "chỉ số tuyệt vọng cao". 

Một khi tài xế bị gắn nhãn này, hệ thống sẽ ngừng điều phối những cuốc xe giá trị cao cho họ bởi một lập luận đơn giản: Tại sao phải trả 15 USD cho một người tuyệt vọng đến mức sẵn sàng nhận đơn với giá 6 USD?

Chỉ là bịa đặt?

Trang tin công nghệ The Verge ngày 5-1 lên bài khẳng định nội dung bài viết "có khả năng rất cao được tạo ra bởi AI" sau khi sử dụng nhiều công cụ để kiểm tra. Trang này cũng đã liên hệ với Trowaway_whistleblow qua ứng dụng nhắn tin Signal và được người này cung cấp ảnh chụp thẻ nhân viên ứng dụng giao đồ ăn UberEats với chức danh "kỹ sư phần mềm cao cấp", nhưng ảnh này cũng bị Gemini nghi ngờ là được tạo ra bằng AI. Tài khoản Signal của người này sau đó đã bị xóa không rõ lý do.

Trao đổi với The Verge, đại diện Uber phủ nhận mọi nội dung trong bài viết trên Reddit và khẳng định thẻ nhân viên mà tác giả này cung cấp là giả. "Những cáo buộc trong bài viết không chỉ là giả, mà còn hoàn toàn sai sự thật. Bài viết này chắc chắn không nói về chúng tôi" - người phát ngôn Noah Edwardson nói. Tony Xu, CEO của DoorDash, cũng viết trên X rằng nền tảng được nhắc đến trong bài "không phải là DoorDash".

Tuy nhiên, những tranh luận xoay quanh tính chính xác của bài viết không làm thay đổi một thực tế là tài xế công nghệ đang thật sự chịu thiệt thòi khi là "đối tác" của các app. Nguyên nhân một phần không nhỏ xuất phát từ sự mơ hồ có chủ đích trong cách thức hoạt động của thuật toán.

Giải mã hộp đen

Bên ngoài một tiệm McDonald's ở Bắc Ireland, một nhóm tài xế công nghệ bàn luận sôi nổi về lý do tại sao một số tài xế vừa mở app đã "nổ đơn", trong khi nhiều người chờ cả buổi vẫn không có nổi đơn nào. Và tại sao trong khi đang vào giờ cao điểm và nhà hàng rất cần tài xế thì app lại báo không có tài xế nào ở gần?

"Chúng tôi không bao giờ hiểu cách thuật toán vận hành" - The Guardian dẫn lời một tài xế trong nhóm này trong một bài viết tháng 1-2025. Khi app mập mờ, các tài xế chỉ còn biết phỏng đoán rằng có thể do mình đã giao một vài đơn hàng trong vòng một tiếng trước đó. "Và sẽ không có ai [từ phía app] để nói chuyện cùng, mọi thứ đều được tự động hóa" - tài xế trên nói thêm.

James Farrar - người từng thắng kiện Uber và giúp tài xế công nghệ ở Anh được hưởng nhiều quyền lợi lao động hơn - cho biết anh từng thử "không thèm" nhận cuốc khi biết mình là tài xế duy nhất đang còn hoạt động trong khu vực lân cận. Farrar phát hiện ra ứng dụng liên tục chào mời cước phí mới với chênh lệch giữa mức cao nhất và thấp nhất mà anh nhận được cho cùng một chuyến đi lên đến 45%. 

"Bạn đang bị thao túng để quyết định xem có nên nhận cuốc hay không. Liệu tôi có nhận được lời đề nghị tốt hơn không? Nó giống như đánh bạc và gây khó chịu và căng thẳng cực kỳ cho mọi người" - Farrar nói với The Guardian.

Tại Vương quốc Anh, một liên minh gồm nhiều tổ chức công đoàn và xã hội đã tập hợp từ đầu năm 2025 để gây áp lực lên những nền tảng giao đồ ăn phải công khai các thuật toán "hộp đen" quyết định việc giao đơn hàng và chi trả cho hơn 100.000 tài xế công nghệ đang hoạt động tại nước này, theo The Guardian. 

Liên minh này cho rằng sự mơ hồ trong sử dụng thuật toán đang "tự động hoá hành vi bóc lột", và việc không cho tài xế biết những thông tin quan trọng liên quan đến công việc của họ đang "tạo ra sự bấp bênh, căng thẳng và đau khổ". 

Mục tiêu nhắm tới là UberEats, Deliveroo và JustEast - 3 nền tảng giao đồ ăn lớn nhất ở Anh với tổng doanh thu hàng năm đạt gần 9 tỉ bảng.

Thuật toán không biết khổ

Một trong những ứng dụng giao đồ ăn phổ biến nhất ở Ấn Độ sử dụng một hệ thống xếp hạng để phân loại tài xế thành các hạng xanh, đồng, bạc và kim cương dựa trên các chỉ số công việc như đánh giá của khách hàng, số lượng đơn hàng giao thành công, và tốc độ giao hàng, theo tạp chí Mahabahu. Tài xế hạng kim cương được ưu tiên giao đơn hàng giá trị cao và thời gian chờ ít hơn.

Trên lý thuyết, thuật toán xếp hạng dựa trên các chỉ số trông có vẻ rất công bằng, nhưng nó lại không cân nhắc điều kiện làm việc thực tế của những tài xế hằng ngày oằn mình trong giao thông hỗn loạn của các đô thị Ấn Độ. 

"Vào mùa mưa, đường sá ngập nặng, kẹt xe trầm trọng hơn khiến việc giao hàng bị chậm trễ, nên chúng tôi thường liên hệ với khách và gợi ý họ hủy đơn nếu muốn. Nhưng thứ chúng tôi nhận lại thường là đánh giá tiêu cực và nhận xét rằng tài xế có hành vi thô lỗ" - một tài xế giao đồ ăn nói với Mahabahu. Nếu tài xế chủ động hủy đơn, họ sẽ bị phạt tiền và bị giáng hạng, đôi khi bị khóa app cả tháng.

Theo Mahabahu, các nhà nghiên cứu gọi những hệ thống như vậy là "quản lý bằng thuật toán", trong đó ứng dụng quyết định hoàn toàn trải nghiệm của tài xế mà ít hoặc không có sự can thiệp của con người trên phương diện quản lý. 

Điều này có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe tinh thần và cảm xúc của người lao động, buộc họ phải nhìn nhận ngày làm việc và công việc của mình dưới góc độ các chỉ số được trò chơi hóa một cách chi li, và chỉ làm tăng thêm sự lo lắng mỗi khi họ gặp vấn đề.

Tháng 3-2025, hàng chục tài xế của ứng dụng Meituan (Trung Quốc) xuống đường tuần hành phản đối một chính sách mới mà họ cho rằng làm giảm số tiền tài xế được trả cho mỗi đơn hàng. 

Sự kiện là một phần của làn sóng phản đối ngày càng lan rộng đối với các công ty thương mại điện tử ở Trung Quốc về cách họ đối xử với tài xế. Các cuộc đình công ở Trung Quốc liên quan đến tài xế giao hàng đã tăng gần gấp 5 lần từ năm 2018 - 2019, theo trang Rest of World.

Một nghiên cứu năm 2025 trên tạp chí American Sociological Review của tác giả Ya-Wen Lei (Đại học Harvard) cho thấy cách các công ty Trung Quốc quản lý những người lao động độc lập (gig worker) bằng thuật toán có thể khiến họ cảm thấy đình công hoặc biểu tình là giải pháp duy nhất. 

Những lao động độc lập này không chịu trách nhiệm trước một người quản lý cụ thể nào, mà thuật toán sẽ quyết định họ phải đi đâu và giao bao nhiêu đơn hàng mỗi ngày. Các app thường không tính đến những yếu tố thuộc về con người, chẳng hạn nhà hàng có đang quá tải không, đường phố có kẹt xe không, tài xế có mất thời gian chen chúc trong thang máy đông người ở tòa nhà mà họ cần giao hàng đến không.

Lei phỏng vấn một số kỹ sư phần mềm làm việc cho các ứng dụng giao hàng, và họ cho biết công ty chỉ có hai mục tiêu là tối ưu lợi nhuận và trải nghiệm khách hàng. "Công ty đưa ra các tham số, và những tham số này không thật sự bao gồm điều kiện hay cảm xúc của tài xế" - Lei nói với Rest of World.

Hai ứng dụng giao hàng lớn nhất ở Trung Quốc là Meituan và Ele.me đều có những hệ thống nội bộ thông minh sử dụng dữ liệu về người dùng, tài xế và đơn hàng để cải thiện thuật toán. Để đẩy nhanh hơn nữa tốc độ giao hàng, các nền tảng cũng đã phát triển quy trình đánh giá sử dụng hệ thống điểm để thưởng cho những người lao động "hiệu quả" và phạt những người "không hiệu quả". 

Tài xế Meituan cũng được xếp hạng từ cấp độ "bình thường" đến "nhà vua". Những tài xế không đạt chỉ tiêu, không giao hàng đúng giờ hoặc nhận được đánh giá xấu sẽ bị phạt, trừ điểm và thường bị buộc phải hoàn trả tiền cho công ty. Để đuổi kịp thời gian giao hàng ngày càng bị rút ngắn, tài xế thường xuyên phải chạy quá tốc độ, vượt đèn đỏ và đi ngược chiều, theo Rest of World.