Bên trong “đường dân nóng”

Một rào chắn trên đường Hoàng Văn Thụ (TP.HCM) gây kẹt xe nghiêm trọng ngày 19-1-2016. Người dân có thể phản ảnh qua đường dây nóng để cơ quan chức năng giải quyết -Quang Khải

6g, văn phòng đường dây nóng (ĐDN) sự cố hạ tầng thành phố tại tòa nhà số 35 Tôn Đức Thắng, Q.1, TP.HCM, mọi người đã rộn rịp đổi ca. Mắt ai cũng đỏ hoe vì thiếu ngủ, vươn vai sau một đêm trực dài. Trong khi đó, kíp trực mới hăng hái sẵn sàng vào bàn trực để tiếp nhận thông tin phản ảnh của người dân trên toàn TP.

“Nóng” theo “đường dây nóng”

7g, trên màn hình tổng, vòng tròn thống kê đã phủ tràn màu xanh lá cây (màu báo cuộc gọi đến). Tiếng điện thoại reo liên hồi, điện thoại viên vừa gác máy là đã có cuộc khác gọi đến. Thông tin phản ảnh liên tục được nhập vào hệ thống và lập tức gửi về đầu mối ở các sở, ban, ngành để xử lý.

Suốt ca trực, không khí trong căn phòng làm việc “nóng” theo từng cuộc gọi đến. Hết nghe điện thoại, nhập dữ liệu, họ lại chuyển thông tin đi. Hiếm có một phút nghỉ ngơi đúng nghĩa cho các điện thoại viên.

Bà Dương Thị Thúy An - phụ trách trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP (nơi quản lý ĐDN báo sự cố hạ tầng) - cho biết trước đây phòng chăm sóc khách hàng mở trung tâm ĐDN tiếp nhận thông tin về sự cố điện.

Do hoạt động hiệu quả, nhân lực, cơ sở vật chất đảm bảo nên TP giao trung tâm quản lý luôn ĐDN sự cố hạ tầng, gồm các lĩnh vực: hạ tầng giao thông, vận tải hành khách công cộng (xe buýt), cấp nước, thoát nước, chiếu sáng, cây xanh...

Chỉ tay lên màn hình thống kê tình trạng cuộc gọi đến, bà An cho biết riêng ĐDN báo sự cố hạ tầng mỗi ngày tiếp nhận khoảng 200 cuộc gọi. 20 nhân viên được chia thành bốn kíp trực 24/24g, đảm bảo ĐDN luôn “nóng”. Kinh phí vận hành ĐDN khoảng 2,1 tỉ đồng/năm.

Hơn ba năm nay, kể từ khi ĐDN được mở, rất nhiều thông tin về sự cố hạ tầng trong toàn thành phố được kịp thời báo về trung tâm. Những câu chuyện dân sinh khắp ngõ đường, góc hẻm hay những bức xúc của người dân được ghi nhận rồi gửi đến các cơ quan chức năng.

Từ chuyện cây xanh đổ ngã, ống nước vỡ, cáp điện đứt, đèn chiếu sáng không tắt, cho đến chuyện đường sụt lún, ổ gà, xe buýt xuống cấp... Nhờ vậy nhiều cơ quan chức năng nhanh chóng nhận thông tin, khắc phục sự cố. ĐDN từ lâu đã trở thành chiếc cầu nối để người dân “có việc là nhớ gọi ngay”.

Vừa nghe xong một cuộc điện thoại phản ảnh hệ thống điện chiếu sáng ở Q.Tân Bình, điện thoại viên Nguyễn Thị Kim Loan cho biết hơn ai hết, những điện thoại viên ĐDN cảm nhận đầy đủ nhất nỗi lòng của người dân qua từng giọng nói bên kia đầu dây, khiến họ hiểu hơn về sứ mệnh của mình. Chiếc cầu nối giữa tiếng dân và cơ quan chức năng cứ vậy vẫn “nóng” từng ngày.

“Đường dây nóng Thành ủy” -Tiến Long

“Đường dây nóng Thành ủy xin nghe...”

Giữa tháng 2, phòng ĐDN báo sự cố hạ tầng “nóng” hơn khi đảm trách luôn đầu số ĐDN của Thành ủy TP.HCM. Ông Ngô Anh Việt, giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP, cho biết hiện nay ĐDN của Thành ủy là “nóng” nhất.

Số lượng cuộc gọi, tin nhắn gửi đến liên tục, không ngừng nghỉ. Mới chưa đầy mười ngày đã nhận hơn 2.000 cuộc gọi, trên 9.000 tin nhắn gửi về. “Giờ nào cũng có người gọi, đã bố trí năm bàn máy mà vẫn quá tải” - ông Việt nói.

Ông Việt nhớ lại chiều 18-2, Tổng công ty Điện lực TP.HCM bắt đầu tạm thời tiếp nhận đầu số ĐDN Thành ủy: 08.88247247. Ngay trong ngày, tổng công ty giao cho anh em chuẩn bị máy móc, viết phần mềm, nhân lực... để nhanh chóng đưa ĐDN vào hoạt động. Một phần mềm “hotline” tiếp nhận thông tin chuyển ngay về cho Văn phòng Thành ủy.

Mọi thắc mắc, phản ảnh được phân chia theo từng mảng rõ ràng kinh tế, xã hội, khiếu nại, tố cáo... Thông tin đến Văn phòng Thành ủy vì vậy cũng rõ ràng, dễ tiếp nhận, xử lý hơn.

Đến 6g chiều ngày 21-2, hệ thống bắt đầu tiếp nhận phản ảnh, góp ý của người dân. Hàng chục, hàng trăm rồi hàng ngàn cuộc gọi, tin nhắn dồn dập gửi về. 16 nhân viên chia thành ba ca luôn trong tình trạng làm việc hết công suất.

“Người dân gọi điện đến phản ảnh rất nhiều lĩnh vực, chủ yếu liên quan đến vấn đề dân sinh, thiết thân hằng ngày. Nhiều chuyện bức xúc từ lâu, nay được dịp giải tỏa, có cả những chuyện xảy ra từ xa xưa vẫn được điện báo” - ông Việt cho hay.

Những ngày đầu do lượng người gọi về nhiều, điện thoại khó kết nối, nhiều người đã chờ đến khuya hoặc rạng sáng để gọi phản ảnh. Thành phố dường như có một chuỗi ngày không ngủ. Điện thoại viên Đỗ Thị Bích Trâm, người đảm nhận ĐDN Thành ủy, chia sẻ có người 3g sáng thức dậy gọi cho ĐDN rồi cầm văn bản, đơn thư đọc một lèo. Trình bày xong họ cảm ơn rối rít vì “cho tụi tui được nói”.

Suốt những ngày sau đó, ĐDN của Thành ủy TP không những không “hạ nhiệt” mà càng “nóng” hơn. Các bàn điện thoại viên liên tục nhận phản ảnh, góp ý thẳng thắn của người dân gửi đến lãnh đạo TP. 12g trưa, điện thoại viên Trần Thị Hoàng Thi vừa nghe máy vừa tốc ký ra sổ.

Cuốn sổ dày của chị vừa phát buổi sáng chằng chịt ghi chú, thông tin phản ảnh, số điện thoại của người dân. Cuối ca trực cũng là lúc cuốn sổ lần giở về những trang cuối. Chị Thi chia sẻ: “Nghe xong phải đọc hỏi kỹ lại thông tin cho người dân xác nhận. Có người gọi đến nói chuyện 30-40 phút nhưng cũng phải chịu khó lắng nghe”.

Cần một cơ chế giám sát

Tổng đài tiếp nhận báo sự cố hạ tầng 08.38111333 (sau đó vận hành thêm đầu số 1022) có mặt từ năm 2012. Thời gian mới hình thành, tổng đài hoạt động khá hiệu quả khi gần như tất cả thông tin phản ảnh được chuyển đến các đơn vị liên quan đều được giải quyết.

Riêng trong năm 2015, tổng đài tiếp nhận gần 19.000 cuộc gọi phản ảnh liên quan đến các lĩnh vực như: giao thông, cấp thoát nước, chiếu sáng công cộng, cây xanh... Hầu hết các cuộc gọi được chuyển cho các đơn vị liên quan xử lý. Đến tháng 4-2015, tổng đài tiếp tục mở rộng kênh tiếp nhận phản ảnh về giao thông công cộng, đến cuối năm 2015 đã tiếp nhận gần 20.000 cuộc gọi liên quan đến xe buýt.

Đánh giá hiệu quả của hoạt động đầu số tiếp nhận sự cố hạ tầng, đại diện trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực TP (đơn vị tạm thời quản lý tổng đài) cho biết việc xử lý từng vụ việc mà người dân phản ảnh chưa được cập nhật để người dân biết. Do đó, nhiều phản ảnh sau đó rơi vào khoảng không nên người dân nản.

Trong khi đó, theo Sở Thông tin và truyền thông TP (đơn vị đề xuất, quản lý tổng đài ĐDN), do yêu cầu gấp rút xây dựng một tổng đài “nóng” để người dân phản ảnh những vấn đề liên quan đến sự cố hạ tầng nên sau khi đầu số 08.38111333 và 1022 ra đời đã đáp ứng được nhu cầu tiếp nhận thông tin phản ảnh.

Tuy nhiên việc cập nhật kết quả xử lý những thông tin phản ảnh vẫn còn hạn chế, thậm chí việc phân loại thông tin đúng sai cũng không được cập nhật đầy đủ.

Hiện Sở Thông tin và truyền thông TP đang thực hiện giai đoạn tiếp theo là xây dựng cổng thông tin điện tử để vừa mở ra thêm nhiều hình thức để người dân có thể phản ảnh những vấn đề bức xúc liên quan đến hạ tầng, giao thông, vừa để tăng cường cơ chế giám sát việc thông tin phản ảnh được xử lý như thế nào.

Cụ thể, thông qua cổng thông tin này, người dân sẽ phản ảnh thông qua tin nhắn, email... thay vì chỉ qua kênh điện thoại như hiện nay. Bên cạnh đó, các đơn vị phụ trách lĩnh vực được phản ảnh liên quan như: cấp nước, thoát nước, giao thông... sau khi tiếp nhận thông tin sẽ phản hồi kết quả xử lý, kể cả những thông tin sai cũng phải phản hồi lại trên cổng thông tin này.

Chính vì vậy, người dân có thể giám sát thông tin mình báo được các đơn vị xử lý tới đâu, mức độ nào, sớm hay chậm. Không chỉ người phản ảnh mà lãnh đạo các sở, ngành liên quan, báo đài... thông qua đó cũng giám sát được tiến độ xử lý các vụ việc cụ thể. Một vị lãnh đạo Sở Thông tin và truyền thông cho biết hiện cơ sở dữ liệu, kỹ thuật cho cổng thông tin điện tử trên gần hoàn tất và sẽ đưa vào sử dụng trong thời gian sớm nhất.

Nhiều ý kiến cho rằng trong tình hình hiện nay, sự hiện diện của ĐDN là rất cần thiết không chỉ để lãnh đạo lắng nghe được tiếng nói của xã hội mà để xã hội có một kênh nói lên những bức xúc, những trăn trở, những điều trái tai gai mắt... Và đằng sau mỗi câu chuyện của người dân luôn là sự đau đáu, trăn trở và tràn đầy hi vọng được giải đáp, xử lý và phản hồi kịp thời. Mong muốn đó âu cũng là chính đáng.■