Vé tàu và phục vụ số đông: Bỏ quên đặc tính xã hội

Hành khách mua vé tàu tại ga Sài Gòn - Ảnh: Hữu Khoa

Vào dịp Tết Ất Mùi 2015 tới, ngành đường sắt dự kiến bán ra lượng vé phục vụ 300.000 lượt đi lại. Nếu không có gì thay đổi thì câu chuyện năm sau sẽ diễn ra tương tự: người có nhu cầu đi lại mệt mỏi, căng thẳng chờ mua vé, ngành đường sắt thì bất lực, lúng túng và cũng không kém mệt mỏi với bài toán phục vụ. 

Những rắc rối

Cho đến tận năm nay, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam mới triển khai dự án xây dựng “Hệ thống bán vé điện tử” mà mục đích cuối cùng là hành khách có thể đặt chỗ, trả tiền và in vé để ra ga đi tàu mà không phải đến ga làm thủ tục nhận vé.

Dự án có tổng kinh phí đầu tư 197 tỉ đồng, ứng dụng điện toán đám mây và công nghệ ảo hóa cho một mục tiêu đơn giản: cung cấp nhiều phương thức mua vé cho người dân (qua website, qua ứng dụng trên điện thoại thông minh, qua tin nhắn điện thoại, thiết bị bán vé tự động, qua đại lý...).

Người dân có thể sử dụng các loại thẻ thanh toán trong nước và quốc tế để mua vé. 

Thế nhưng giai đoạn 1 của dự án, hệ thống bán vé sẽ chỉ phục vụ hành khách đặt chỗ, thanh toán tiền vé, sau đó trực tiếp ra ga nhận vé đi tàu mà chưa thể in vé điện tử.

Một trong các lý do là chưa đủ thời gian hoàn thiện thủ tục pháp lý với các cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế) để chuyển đổi từ vé đi tàu truyền thống sang vé đi tàu điện tử.

Rắc rối các loại nảy sinh từ đây, từ làm quen với hệ thống đến đặt được chỗ mà thủ tục thanh toán lại rất lôi thôi, từ việc không biết sử dụng hoặc không có thẻ ATM/thẻ tín dụng nên vẫn phải đến ngân hàng để chờ đóng tiền, đến chuyện đã mua được vé nhưng lại bị mất trên hệ thống.

Ngay cả khi mọi chuyện đã thành công thì người mua vẫn phải chờ lấy vé tại ga, có khi phải chờ đến... vài ngày, không khác gì những năm xưa cũ.

Toàn bộ câu chuyện khiến chúng ta không khỏi thắc mắc, rằng tại sao một kế hoạch tưởng chừng như rất tốt, có mục đích rõ ràng và tích cực, được xã hội trông chờ, được đảm bảo bởi những điều kiện khá lý tưởng, lại vấp phải khó khăn ngay ở bước đi đầu tiên?

Xin lưu ý rằng bài toán bán vé tàu là một bài toán lớn nhưng lại không xa lạ: với cùng một cách làm, người ta đã thành công từ rất lâu trong ngành hàng không, trong ngành đường sắt thì thành công cũng rất nhiều, từ các nước tiên tiến như Đức, Nhật... đến những nước có điều kiện khá tương đồng với Việt Nam như Trung Quốc. 

Những sơ hở

Đúng là bất cứ một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin nào cũng cần có thời gian để trưởng thành. Một phần mềm tốt chỉ có thể vận hành ổn định sau một khoảng thời gian nhất định va chạm với thực tế, huống hồ giai đoạn 1 của dự án này lại chỉ có 120 ngày chuẩn bị và phát triển.

Ý chí phục vụ có lẽ là nhiều, nhưng lại không có thời gian để thực hiện đủ các phép thử cần thiết, sai sót là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra. Nhưng quan sát kỹ hơn tiến trình đưa hệ thống bán vé mới vào sử dụng có thể nhận thấy các đơn vị triển khai đã có những sơ hở nhất định trong quy trình quản lý sự thay đổi. 

Điểm cần phải nhắc đến đầu tiên chính là mức độ hiểu biết về người sử dụng. Trên thực tế, đối tượng khách hàng đi tàu rất đa dạng, trải đều trong nhiều tầng lớp khác nhau của xã hội, nên trình độ nhận thức của họ rất khác nhau.

Nhà tàu có lẽ đã không có đủ dữ liệu cần thiết (bằng cách cần mẫn tập hợp điều tra, khảo sát, ghi nhớ qua nhiều năm) về những nhóm người dùng có nhận thức tốt về môi trường sống hiện đại, quen môi trường Internet nên thoải mái khi truy cập website và đặt mua vé, về tỉ lệ các cá nhân khác còn xa lạ với điều đó và chưa có niềm tin vào một công cụ hiện đại như vậy, về nhóm tiếp cận và sử dụng nhiều các công cụ quản lý/thanh toán tài chính cá nhân như tài khoản ngân hàng, thẻ ATM hay thẻ tín dụng vốn ít hơn rất nhiều so với nhóm ít tiếp cận.

Vậy mà khi đưa hệ thống mới vào vận hành, các đơn vị triển khai lại hạn chế quyền được tiếp cận với cách mua vé truyền thống một cách quá đột ngột và nghiêm ngặt.

Mọi chuyện có lẽ đã êm ả hơn nếu một hệ thống mới mẻ như vậy được đưa vào sử dụng ở thời điểm ít nhạy cảm hơn, khi mà mức độ quan tâm của khách hàng nói riêng và xã hội nói chung không quá cao, lượng tải mà hệ thống phải xử lý cũng không quá nhiều.

Đây là vấn đề của sự tiên lượng xa rộng về nhu cầu, tâm thế cẩn thận trong chuẩn bị và lòng thành trong mục tiêu “phục vụ”.

Trong dài hạn, không có lý do gì để một hệ thống như hệ thống bán vé tàu tự động phải chịu thất bại, bởi năng lực của công nghệ là đảm bảo, nền tảng công nghệ ưu việt hiện nay có thể đem đến cho cộng đồng những dịch vụ tiện ích ở quy mô lớn, thậm chí cực lớn.

Tuy nhiên, các đặc điểm có tính xã hội học của cộng đồng người sử dụng, hay khách hàng, chính là những điểm then chốt. Khi quy mô phục vụ càng lớn, cộng đồng phục vụ càng rộng và phân tán về đặc điểm xã hội học, hiểu biết về những khía cạnh khác ngoài công nghệ lại giúp giải chính bài toán ứng dụng công nghệ mới này.