​Mua sắm trực tuyến: Dự liệu những dịch chuyển khác

Ở cùng thời điểm này của năm 2013, đã có những nhận định rất lạc quan về khả năng phát triển của thị trường Internet nói chung và TMĐT nói riêng ở Việt Nam, với dự báo tổng doanh thu của dịch vụ nội dung và TMĐT sẽ đạt trên 100.000 tỉ đồng/năm vào năm 2018, trong đó TMĐT sẽ chiếm 60.000 tỉ đồng.

Từ một góc nhìn khác, động thái của các nhà đầu tư cũng cho thấy xu hướng phát triển TMĐT ở Việt Nam đang được chờ đón một cách tích cực. 

Đáng chú ý nhất trong năm 2014 vừa qua chính là công bố chính thức từ Vin Group về việc đầu tư vào TMĐT của tập đoàn này thông qua VinEcom, với tổng mức đầu tư lên đến 50 triệu đôla. 

Các cam kết mà VinEcom đưa ra là rất tham vọng, được mô tả với mỹ từ là “ước mơ trở thành Alibaba của Việt Nam”. Trước khi có những tin tức cụ thể về VinEcom, thị trường cũng quen thuộc với Tiki, Lazada và các thương hiệu đem lại nhiều nét mới cho TMĐT như Hotdeal hay Cùng mua.

Bài toán hậu cần

TMĐT sẽ thay đổi về căn bản thói quen mua của người tiêu dùng và người bán hàng, toàn bộ chuỗi cung ứng phục vụ người tiêu dùng sẽ phải chuẩn bị cho sự thay đổi đó một cách nghiêm túc ngay từ ban đầu. 

Nói khác đi, mô hình kinh doanh của các nhà sản xuất và những nhà phân phối sẽ phải thay đổi tận gốc khi bước chân vào TMĐT, mà đầu tiên phải kể đến bài toán thiết thân nhất là hậu cần: khi người tiêu dùng không còn đến điểm bán để chọn mua thì họ sẽ nhận món hàng đã mua bằng cách nào? 

Con đường nào sẽ là con đường hợp lý để hàng hóa di chuyển từ nơi xuất xưởng đến từng hộ gia đình khi chúng được đặt mua từ một website, hay từ một ứng dụng chuyên biệt trên smartphone, chứ không phải là siêu thị hay các cửa hàng tiện ích.

Nếu trước đây mọi cá nhân trong xã hội tham gia vào chuỗi cung ứng với thói quen mua hàng truyền thống thì nay một phần đáng kể dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa được mua sẽ chỉ còn tập trung vào một số ít các nhà cung cấp dịch vụ TMĐT. Đấy là một thách thức lớn mà chỉ việc áp dụng công nghệ với hàm lượng tự động hóa thật cao mới là giải pháp khả dĩ.

Trên thị trường quốc tế, từ hơn hai năm trước, Amazon đã mua lại Kiva Systems - hãng sản xuất robot chuyên phục vụ vận chuyển và phân loại hàng hóa, vốn đã quen thuộc với các nhà bán lẻ - với giá 775 triệu đôla.

Jeff Bezos, CEO của Amazon, cho biết họ có kế hoạch triển khai hàng ngàn robot như vậy ở khắp các nhà kho của Amazon, chúng có nhiệm vụ đem hàng đến chỗ mà nhân viên của Amazon thực hiện các thao tác đánh giá và tìm kiếm bắt buộc.

Nếu trước đây nhân viên của Amazon phải di chuyển tổng cộng trên 30km mỗi ngày trong một nhà kho thì nay robot sẽ làm điều đó thay họ; nếu trước đây các nhân viên ở mỗi kho quét được 100 sản phẩm mỗi giờ thì với robot con số ấy sẽ là 300. 

Người ta đánh giá bước đi này của Amazon là một bước đi chiến lược và các nhà phân tích cho rằng với việc đưa robot vào sử dụng một cách triệt để, Amazon sẽ tiết kiệm được 400-900 triệu đôla mỗi năm, nhờ giảm số lần mà nhân viên của họ phải trực tiếp chạm tay vào sản phẩm, mà về bản chất là giải quyết bài toán tăng năng lực xử lý của cả hệ thống quản lý nhờ tự động hóa.

Giới công nghệ có đủ lý do để quan tâm đến thị trường này, bởi dịch vụ giao hàng phục vụ TMĐT bao gồm cả một quy trình cung ứng dịch vụ trong đó cho phép cập nhật trạng thái của đơn hàng trong thời gian thực, cho phép người mua theo dõi trạng thái của đơn hàng trực tuyến ở bất kỳ thời điểm nào trong quá trình vận chuyển hàng hóa mà họ đã đặt mua. 

Bên cạnh đó, công nghệ cũng cần phải được ứng dụng ở mức rất cao để các nhà cung cấp dịch vụ có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất với hệ thống đặt hàng và xử lý đơn hàng, cũng như hệ thống quản lý khách hàng (customer relationship management), tổng đài chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại.

Chưa hết, đằng sau những gì mà người mua hàng có thể nhìn thấy, các nhà cung cấp dịch vụ chắc chắn phải trang bị một hệ thống quản lý tổng thể, có khả năng tự động hóa cao độ nhằm giúp họ tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực, từ kho bãi, phương tiện cho đến con người.

Tiếp cận chiến lược của Amazon đối với việc đưa robot vào ứng dụng trong công tác kho vận là trường hợp điển hình mà những nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam có thể rút ra từ đó nhiều bài học.

Tạo lập những thói quen mới

TMĐT làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng trước tiên là ở cách tiếp cận với hàng hóa: sẽ không còn quầy kệ với những trình bày bắt mắt, vị trí thuận tay nữa, thay vào đó là những website với hình ảnh của sản phẩm và các công cụ hỗ trợ mà không một cửa hàng hay siêu thị nào có được, ví dụ như tìm kiếm sản phẩm mong muốn hay để lại lời nhắn cho nhà cung cấp về món hàng mà mình muốn tìm nhưng chưa thấy.

Việc của các trang web TMĐT là tìm mọi cách để thu hút người tiêu dùng, trình bày sản phẩm một cách hấp hẫn nhất, đầy đủ thông tin và làm cho việc mua sắm của họ đơn giản nhất với vài ba lần click chuột. 

Người ta bắt đầu nghĩ đến việc cung cấp cho người tiêu dùng khả năng thiết lập không gian mua sắm riêng bằng cách để họ tự thiết kế một chợ ảo mà trong đó họ là khách hàng duy nhất, hàng hóa bán trong chợ cũng do họ chỉ định. 

Trong mô hình đó, người mua chọn cho mình những nhóm hàng mà họ quan tâm nhất để đưa vào chợ của riêng họ và chỉ cho phép những nhà sản xuất làm họ hài lòng được bán cho họ mà thôi. Môi trường mua sắm với mức độ cá nhân cao như vậy đã không còn xa xôi nữa.

Các ứng dụng trên điện thoại di động (mobile app) thúc đẩy xu hướng cá nhân hóa trong mua sắm online này ngày một mạnh mẽ. Khai thác tính năng di động và sự thông minh mà công nghệ đã chuẩn bị sẵn cho chiếc điện thoại, nhà cung cấp TMĐT có thể thu thập được một cơ sở dữ liệu khách hàng cực lớn, phân tích chúng để tìm ra nhu cầu của khách hàng, rồi giới thiệu với họ đúng những sản phẩm mà họ quan tâm.

Gần nhau hơn bao giờ hết, người bán ngày càng tiệm cận với khả năng giới thiệu cho người mua một sản phẩm hoàn toàn đáp ứng với mong đợi, người mua có quyền chờ đợi cái ngày mà họ không còn phải tìm kiếm thứ mình cần mua nữa bởi người bán đã chọn giúp họ rồi. 

Quan sát thị trường bằng một lăng kính như vậy có thể giúp chúng ta hiểu được tại sao các dịch vụ OTT (over-the-top) trên di động như Viber, Zalo... lại được chăm chút và thúc đẩy nhiều như hiện nay trong khi dường như các nhà cung cấp vẫn chưa cho thấy là họ sẽ kiếm lợi bằng cách nào.

Ngay lúc này đây, khi Amazon đang gửi ra thị trường thông điệp rằng các nhà sản xuất chỉ cần làm tốt một việc duy nhất là sản xuất ra sản phẩm, còn chặng đường từ chỗ xuất xưởng cho đến nhà khách hàng thì cứ giao hết cho Amazon, đây đó người ta đã bắt đầu nói về khả năng hình thành các mạng tín dụng ngang hàng (peer-to-peer), trong đó tiền chảy thẳng từ túi của người cho vay sang túi người vay mà không cần ngân hàng đứng giữa làm trung gian. 

Phía sau mối liên hệ không thể tách rời giữa công nghệ và thương mại, đã đến lúc tập trung dự liệu một cách nghiêm túc và mau mắn cho những vấn đề xã hội, lao động và an ninh thông tin nhất thiết sẽ đi kèm.