Hai cuộc gọi thay đổi<> đời tôi

Minh họa: Kenneth Fallin / Vanity Fair

Ai chọn nghề này?

Trong thời gian làm công việc telesales, Bonesteel đã chứng kiến vô số người đến rồi đi trong tổng đài chăm sóc khách hàng. Phần lớn đồng nghiệp của anh chỉ cần một công việc có đồng ra đồng vào, có người cố gắng gầy dựng lại một cuộc sống xã hội có ích, “làm sạch” hồ sơ tiền án tiền sự nghiện ngập tù tội lầm lỡ; đủ mọi thể loại người cần công việc vô thưởng vô phạt này.

Có người trụ lại được, có người không. Bị từ chối chừng 100 lần đầu thì còn chịu được chứ mỗi ngày gọi chừng 800 người và bị dập máy, bị chửi rủa, bị xua đuổi thì chắc chắn chỉ những tay chai lì nhất mới có khả năng chịu được. Những tổng đài viên bán hàng qua điện thoại mới chập chững vào nghề sẽ tích tụ dần nỗi sợ hãi bị chối từ, họ có khuynh hướng cúp máy trước cả khi những khách hàng tiềm năng muốn ngừng cuộc gọi, thậm chí một số người còn chẳng buồn gọi cho khách khi thấy nản. “Sự từ chối thường quá sức chịu đựng của họ” - Bonesteel viết.

Mỉa mai thay, chính tư tưởng sợ thất bại là thứ dẫn con người ta đến thất bại thực sự một cách nhanh chóng nhất. Sợ, không dám mạo hiểm, bỏ cuộc, mất việc, quay trở lại con đường sa ngã như cũ chỉ vì sợ… bị từ chối qua điện thoại. Bonesteel thường nghe những câu chuyện buồn bã về cuộc sống lẩn quẩn của những đồng nghiệp cũ sau khi họ bỏ việc: vào tù, nghiện ngập, dùng thuốc quá liều và tệ hơn nữa.

Nói cho cùng thì sợ hãi ngớ ngẩn, không đúng chỗ chẳng có ích gì khi ai đó muốn thay đổi cuộc đời mình. Việc bị từ chối qua điện thoại hàng trăm lần có thực sự tệ hơn thất nghiệp, ở tù hoặc chết? Nếu bạn gọi cho ai đó mà bạn thậm chí không quen biết, người mà bạn có thể sẽ không bao giờ gặp, không thể làm tổn thương bạn theo bất kỳ cách nào, thì kết quả tồi tệ nhất có thể xảy ra là gì chứ?

Cuộc gọi đầu tiên

Vào một trưa thứ ba ở chỗ làm, Bonesteel gọi cho một khách hàng tên Allen Humphries và không hề lường trước cú điện thoại này sẽ mang đến cho anh bất ngờ gì. Một ngày dai dẳng sắp kết thúc mà anh vẫn chưa bán được gói thuê bao truyền hình vệ tinh nào.

Giọng người nghe quát qua điện thoại trên nền tiếng nhạc guitar điện ồn ào: “Gì đó?”. Bonesteel nhận ra bài hát và chỉ kịp nghĩ “chắc sẽ bán được cho người này đây”. Humphries quả là có bảo Bonesteel muốn gì thì nói nhanh vì anh đang phiêu với âm nhạc. Bonesteel mừng húm vì ít ra người khách đã không cúp máy ngang, anh vẫn còn cơ hội để bán được món hàng.

“Ồ, người ta kêu tôi đi chết đi vài lần rồi, nhưng mà bài anh đang nghe hay đó. Tôi cũng thích Joe Satriani. Thỉnh thoảng tôi cũng chơi ngẫu hứng vài bản. Tôi thích nhất là album Crystal Planet” - anh nói. Vài giây im lặng trôi qua, Humphries đáp lại: “Cậu cũng thích Satch hả? Mà, tôi đoán là cậu cũng dân có ăn học hả? Qua cách nói chuyện của cậu có vẻ cậu cũng là một đứa ra gì, sao lại đi làm tiếp thị qua điện thoại vậy?”.

“Chơi thuốc thôi… đây là công việc duy nhất tôi có thể nhận được” - Bonesteel cũng không lý giải được điều gì đã khiến anh trả lời người khách đó một cách thành thật như vậy. Sự chân thành vào khoảnh khắc đó đã mang đến cho anh một người bạn hơn là một đơn đặt hàng thành công khi Humphries hạ giọng chia sẻ: “Ờ, tôi biết cảnh đó. Mà nghe nè anh bạn trẻ, cố gắng nghen. Chú em có vẻ không phải là một thằng tệ lậu. Cậu có thể thoát ra khỏi cái mớ đó, kiểu gì cũng sẽ có một cuộc sống tốt hơn, chỉ cần chú em trèo ra khỏi cái địa ngục đó thôi”.

Bonesteel vẫn nhớ rõ khoảng thời gian chật vật đó khi hàng đêm anh phải cố gắng ngăn mình không nốc cạn cả chai thuốc oxycodone (một loại thuốc giảm đau gây ngủ tương tự như morphine). Cuộc hội thoại với Humphries dường như trở thành một liều thuốc lành mạnh hơn cho tinh thần của anh vào lúc đó. Nhiều tháng ngày sau đó họ trở thành bạn và cùng chia sẻ nhiều thăng trầm trong cuộc sống cho đến ngày Humphries chết vì dùng ma túy quá liều.

Cuộc gọi thứ hai

Cuộc gọi đáng nhớ thứ hai trong sự nghiệp tổng đài viên của Bonesteel đến vào tháng thứ 9 trong nghề, khi anh gọi cho một người khách tên Steven và nghe câu chuyện đằng sau một tiếng thở dài.

Anh hồi tưởng lại: “Trong tiếng thở dài của người khách đó tôi đã học được rất nhiều điều. Tôi biết được rằng người đàn ông này đang kiệt sức, buồn bã, căng thẳng và hơn cả là một chút tuyệt vọng. Bạn có thể nghĩ rằng thật điên rồ khi thần thánh hóa quá nhiều từ một hơi thở, nhưng bạn sẽ hiểu chính xác kiểu thở sâu mà tôi đang mô tả khi đã từng trải nghiệm nó, khi mà trọng lượng của cả thế giới đè lên vai bạn và ép không khí ra khỏi phổi của bạn cho đến khi không còn gì cả”.

Steven đã trả lời cuộc gọi của anh: “Alex, tôi cảm ơn anh đã gọi. Tôi biết anh chỉ đang làm công việc của mình và cố gắng kiếm sống lương thiện. Tôi tôn trọng điều đó, nhưng tôi phải nói với anh rằng hiện giờ tôi đang ngồi trong phòng chờ của bệnh viện. Vợ tôi đang được xạ trị mặc dù các bác sĩ nghĩ rằng cô ấy chỉ còn sống được 6 tháng nữa”.

Bonesteel nhớ rõ mình đã choáng váng trước những lời nói của vị khách và nỗi kinh hoàng về những gì đang xảy ra với vợ và gia đình anh ta bao trùm lấy anh. Hơn 10 giây im lặng chờ vị khách cúp máy nhưng Steven vẫn đang ở đầu dây bên kia trong lặng thinh.

Kể từ khoảnh khắc đó kéo dài mãi về sau trong quãng thời gian hành nghề tiếp thị qua điện thoại, anh đã phải "trả giá" bằng những thất thu nặng nề về doanh số. Những cuộc gọi trải lòng chạm đến nhiều tâm tư nỗi niềm rất con người đã thay đổi cách anh nhìn nhận nghề nghiệp của mình.

Những con số vô hồn trở nên ít quan trọng hơn, tính nhân văn trong các cuộc hội thoại bỗng trở thành giá trị thặng dư đáng kể cho người nhân viên tổng đài. Sự kết nối và ảnh hưởng qua những cuộc chuyện trò giữa những người xa lạ khiến anh tìm thấy ý nghĩa trong việc mình đang làm hơn là chỉ cố gắng bán hàng đơn thuần.

Anh bắt đầu ý thức rằng cuộc gọi của mình có thể khiến người nghe tổn thương. Hành động bán hàng có thể tạo ra những cảm xúc tiêu cực ngoài ý muốn, để lại những cảm xúc khó chịu kéo dài dai dẳng hơn là dăm ba phút gọi điện. Có lẽ việc phá vỡ sự bình yên của 800 người mỗi ngày, trong khi chỉ vô tình giúp được một hoặc hai người, không phải là điều tốt nhất người nhân viên tiếp thị có thể làm với cuộc đời mình.

Nhìn lại chặng đường đã qua, Bonesteel tin rằng nếu không làm công việc tiếp thị qua điện thoại nhàm chán đó có lẽ anh đã phải quay lại vào khám hoặc kết thúc cuộc đời mình trong một phút giây tuyệt vọng nào đó. Có thể anh đã lại “ngựa quen đường cũ” quay về con đường nghiện ngập, túng thiếu. Mắc kẹt trong công việc gọi điện cho hàng trăm người mỗi ngày trong nhiều tháng ròng hóa ra lại là một cơ duyên kỳ lạ mở ra cho anh một góc nhìn khác về cuộc đời, kiếm đủ sống, lấy lại sự tự tin của bản thân và rồi quyết định theo đuổi đam mê âm nhạc và viết lách một lần nữa.■