Gánh nặng của lựa chọn

 

Với các nhân viên phụ trách tín dụng ở nhà băng, gánh nặng của việc đưa ra quyết định - cụ thể là duyệt hay không duyệt một hồ sơ - sẽ trở nên khôn kham vào giữa ngày. Khi đó, nhân viên đang phải vật lộn với hiện tượng mệt mỏi khi phải đưa ra nhiều quyết định (decision fatigue), và có xu hướng chọn phương án an toàn là “không duyệt”; trái lại, các hồ sơ được xử lý đầu và cuối ngày sẽ có khả năng được duyệt nhiều hơn.

Đây là những phát hiện của nghiên cứu do khoa tâm lý học Đại học Cambridge (Anh) thực hiện, đăng trên tập san Royal Society Open Science hồi tháng 5. Theo các nhà nghiên cứu, decision fatigue là tình trạng mệt mỏi xảy ra khi phải đưa ra nhiều quyết định khó khăn trong một thời gian dài.

Các nghiên cứu trước đó đã cho thấy khi trong tình trạng nhọc nhằn vì cứ phải chọn có hoặc không này, người ta có xu hướng nghiêng về phương án mặc định: cái nào đỡ mệt óc, dễ hơn và nhanh hơn. Trong trường hợp của nhân viên tín dụng, từ chối một hồ sơ dĩ nhiên dễ hơn là xem xét các kịch bản rủi ro.

Các nhà nghiên cứu Đại học Cambridge xem xét kết quả xử lý 26.501 hồ sơ xin giãn nợ (xin thay đổi thời hạn trả nợ vì không có khả năng thanh toán đúng hạn) của 30 nhân viên tín dụng của một ngân hàng lớn trong một tháng. Mỗi nhân viên phải xử lý 46 hồ sơ/ngày. Họ thường bắt đầu vào quãng 8h-10h, ăn trưa trong khoảng 13h-15h và rời nhà băng lúc 18h.

Nhóm nghiên cứu nhận thấy tỉ lệ hồ sơ được duyệt giảm rõ rệt nếu chúng được xử lý trong khung giờ 11h-14h, nghĩa là ngay trước bữa trưa, và tăng trở lại từ sau 15h, và tiếp tục giảm trong 2 giờ cuối cùng của ngày làm việc. Các hồ sơ được phân bổ cho nhân viên xét duyệt tự động, nghĩa là hoàn toàn ngẫu nhiên và không có chuyện hồ sơ được xử lý sau bữa trưa rắc rối và khó quyết định hơn số còn lại.

“Nhân viên tín dụng sẵn sàng đưa ra quyết định khó khăn là cho khách hàng thời hạn phải trả nợ dễ thở hơn vào buổi sáng, nhưng trước khi nghỉ trưa họ có cảm giác mệt mỏi vì phải đưa ra quyết định liên tục và vì thế ít có xu hướng đồng ý yêu cầu giãn nợ - giáo sư Simone Schnall, một trong các trưởng nhóm nghiên cứu, nói - Sau thời gian ăn trưa, họ có lẽ cảm thấy tươi mới hơn và lại có thể đưa ra các quyết định tốt hơn”.

Yêu cầu giãn nợ không phải thứ liếc cái là có thể gật hay lắc đầu ngay; các nhân viên tín dụng phải đặt lên bàn cân khả năng tài chính của khách hàng và các yếu tố rủi ro về nguy cơ “xù” nợ của họ. Quyết định sai có thể gây thiệt hại cho nhà băng: nếu duyệt hồ sơ giãn nợ, ngân hàng sẽ thiệt hại vì kế hoạch vay vốn ban đầu không được tuân thủ, song nếu cho phép giãn nợ và khách hàng cuối cùng thanh toán đầy đủ, phần thiệt hại đó vẫn nhỏ hơn nhiều so với khi khách không trả đồng nào.

Nghiên cứu nhận thấy những khách hàng được đồng ý cho giãn nợ có nhiều khả năng sẽ trả đủ khoản vay hơn, so với khi được yêu cầu phải tuân thủ các điều khoản trong hồ sơ ban đầu. Nhóm nghiên cứu cũng tính toán và đưa ra con số cụ thể: ngân hàng bị thiệt hại khoảng 500.000 USD trong vòng một tháng (vì nợ không thu hồi được) từ các hồ sơ bị từ chối vì nhân viên bị chứng mệt mỏi vì quyết định quá nhiều.

Tạp chí The Economist cho biết nhiều nghiên cứu khác đã chỉ ra hiện tượng tương tự: các thẩm phán ở Israel ít có khả năng tha bổng khi phải đưa ra phán quyết ngay sát giờ ăn trưa, và lại nhân từ hơn khi bao tử đã đầy, hay các bác sĩ có nhiều khả năng kê kháng sinh ngay cả khi không cần thiết hơn càng về cuối ca làm việc so với đầu ngày.

Tobias Baer, người đứng đầu nghiên cứu của Đại học Cambridge, cho biết mục đích của công trình là chỉ ra rằng ngay cả với các quyết định mà ta vẫn xem là khách quan và dựa trên những cân nhắc kỹ lưỡng và cụ thể về mặt tài chính vẫn có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý. “Đây là bằng chứng rõ ràng rằng việc có nhiều khoảng giải lao thường xuyên là rất quan trọng để duy trì năng suất làm việc cao” - Baer nói.

Cho người lao động được giải lao nhiều hơn là cách lý tưởng nhất để các công ty bảo vệ họ khỏi sự mệt mỏi khi ra quyết định. Theo The Economist, còn một cách khác là giám sát các quyết định được đưa ra vào các thời điểm nhất định trong ngày. Chẳng hạn, ngân hàng tham gia nghiên cứu của Đại học Cambridge có thể yêu cầu kiểm tra lại các quyết định từ chối hồ sơ xin giãn nợ được đưa ra ngay trước bữa trưa hay cuối ngày làm việc.

Cũng có thể dùng phần mềm để hiện thông báo nhắc nhở kiểu “Khả năng đưa ra quyết định của anh chị có thể đã thay đổi, nên chăng nghỉ ngơi một tí rồi xét lại nó sau”. Nói chung là hãy ngừng lại một chút khi việc đưa quyết định đã nặng khôn kham.■