Lẽ nào tôi phải 'xin lỗi'?

TTCT - Cách đây không lâu, tôi đáp máy bay từ Hà Nội vào Đà Nẵng nghỉ mát cùng gia đình. Chúng tôi có cả một bầu đoàn thê tử gồm bảy người lớn và bốn đứa trẻ con. Thế nên mới cắt cử một anh làm “trưởng đoàn” lo làm thủ tục trình vé, lấy thẻ lên máy bay hộ cả nhà cho tiện.

Có lẽ vì đoàn đông nên cô nhân viên làm việc khá lúng túng, hết nhầm tên lại đến nhịu họ, làm đi làm lại mấy lần. Đứng ngoài mà tôi cũng thấy ái ngại thay cho cô, ân hận tự trách mình sao mà đi đông quá thế, chia lẻ từng người vào làm thủ tục có lẽ hay hơn! Nhưng loay hoay một hồi rồi cũng xong.

Bấy giờ cũng đã muộn nên cả nhà vội lao ra cửa vào phòng đợi. Khi “trưởng đoàn” phát thẻ bay cho mọi người thì tá hỏa lên là thiếu thẻ của tôi. Mà tôi thì đi cùng thằng bé con sáu tuổi, hộ chiếu của tôi dán ảnh của con, con thì có thẻ, tôi lại không!

Ngay lập tức, tôi quay lại quầy soát vé. Cô nhân viên cho biết đã khóa máy, không làm gì hơn được. Và cô khẳng định là “lỗi do anh trưởng đoàn không kiểm tra lại”.

Tôi rất mất bình tĩnh vì lo con phải bay không có mẹ kèm nên đề nghị gặp sếp của cô. Cấp trên của cô đến quầy, cũng khẳng định lỗi tại khách hàng và bảo tôi ra quầy vé đăng ký chuyến sau.

Tôi thấy bức xúc quá, bèn hỏi lại cô nhân viên với giọng căng thẳng, rằng như vậy là lỗi do khách hàng và nhân viên không có lỗi gì hết sao? Tôi lấy làm lạ vì giấy tờ của con tôi dính vào hộ chiếu của tôi, con thì qua, mẹ rớt lại!

Cô nhân viên hàng không cao giọng đáp lại tôi với thái độ còn căng thẳng hơn rằng cô không cho là ai có lỗi cả, rằng nếu tôi cứ muốn tìm xem lỗi tại ai mà không “nhờ” book chỗ thì cũng không đi được chuyến sau đâu...

Cuối cùng vì muốn được việc, tôi đã phải hạ giọng mà rằng: “Nhờ em...”. Lúc ấy tôi thật sự đã nuốt một cục tức rất to, để sau đó mặt ê ẩm vì cảm giác... nhục!

Tôi cho rằng trường hợp nhầm lẫn, sai sót luôn có thể xảy ra. Song điều mà bất kỳ một người làm việc chuyên nghiệp nào cũng nên nghĩ đến là một câu “xin lỗi” khách hàng, thay vì đổ lỗi cho họ.

Câu ấy vừa thể hiện cảm nhận về trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, vừa là một lời xoa dịu hữu hiệu nhất đối với người khách đang hoang mang. Hơn thế nữa, “xin lỗi” là một biểu hiện của hành vi văn hóa.

Cô nhân viên không xin lỗi. Anh sếp của cô cũng không xin lỗi. Tôi thầm nghĩ cuối cùng cũng phải có ai xin lỗi chứ nhỉ? Có lẽ là tôi!

Tôi chợt nhớ một cảnh chứng kiến được trên đường phố London khi tôi có dịp đi qua. Hai người đi bộ ngược chiều nhau, do vội vàng mà va rầm vào nhau. Hai người cùng thốt lên: “Xin lỗi...”. Dù va chạm khá mạnh, gương mặt hai người cũng lập tức giãn ra. Và không có ai mắng ai có mắt như mù, đi không nhìn đường. Không có đứng lại giằng co. Không có đám đông nào xúm lại cổ vũ...

Thế giới thật yên ổn và bình tĩnh nếu có nhiều người biết xin lỗi nhau như vậy.

Ấy nhưng bạn bảo tôi phải xin lỗi cô nhân viên hàng không kia á? Lẽ nào lại thế. Để tôi ngồi phân tích đúng sai đã nha!