Những định nghĩa cụ thể của dịch vụ

.

Phải nói là, vào những năm cuối 1980 đầu 1990, từ ngữ và khái niệm “dịch vụ” vẫn còn khá xa lạ ở Việt Nam. Bưu chính, điện thoại lúc đó vẫn còn là “hành chính”, các thương xá - siêu thị chưa có. Ngành du lịch còn phôi thai, chưa có nhân sự được đào tạo chính quy đúng chuẩn quốc tế...

Cũng may là sau này đã có những chương trình đào tạo chuyên nghiệp nâng dần chuẩn các khách sạn. Nói là may, bởi có tỉnh thành dạo đó còn xem các cơ sở “xoa bóp” là “đặc sản du lịch” trong cái bảng hiệu “dịch vụ”.

Đã có những chuyển biến tích cực, có khi bài bản, có khi chưa trong lĩnh vực dịch vụ, nên có lĩnh vực “chết đứng” hoặc gây “hậu họa” nhiều hơn là mang lại lợi lộc, có lĩnh vực “ăn nên làm ra”...

Chẳng qua đó là một sự chuyển tiếp từ mậu dịch quốc doanh “vô danh vô diện” sang dịch vụ kinh tế thị trường có thương hiệu, trong đó sự xuất hiện và cạnh tranh của các “yếu tố nước ngoài” chính là một “lớp học sống” thúc đẩy sự chuyển mình và thay đổi cả ở hai phía: những nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Theo đó, những nhà cung cấp sẽ nắn nót hơn, người tiêu dùng “đòi hỏi” hơn, bỏ được thói quen “cam chịu” như trước.

Là cây xăng hay là trạm dịch vụ?

Và nếu nhìn lại dài hơn về dịch vụ cung cấp của các cây xăng trước kia như Caltex, Shell, Esso... sẽ có một cái nhìn nhiều tầng nấc hơn về khái niệm “dịch vụ”. Còn nhớ cuối thập niên 1960, một hãng xăng nước ngoài rầm rộ mở chiến dịch “đố vui có thưởng” về cái tên mà hãng này sắp đổi là gì mà có logo hình “con sò”.

Trụ sở hãng đó trên đại lộ Lê Duẩn hiện nay về sau trở thành trụ sở của hãng xăng dầu lớn nhất của nhà nước. Các cây xăng đeo bảng hiệu các hãng xăng dầu đó cũng trở thành quốc doanh theo.

Thời kỳ chuyển đổi đó trùng hợp với thời kỳ mà xăng “quý như máu” - một khẩu hiệu lúc đó - nên vô số xe đò không chạy bằng xăng, dầu nữa, mà bằng than với cái nồi súp-de nóng hổi phía sau xe, các cây xăng hầu như biến mất hoặc nếu còn mở cũng chỉ hoạt động cầm chừng.

Trong bối cảnh chung đó, khi mà xăng không có để bán, các dịch vụ đi kèm của cây xăng cũng biến mất (cùng với những người làm các dịch vụ đó), như rửa xe, vô dầu mỡ, xả thay nhớt - ba dịch vụ cơ bản của cây xăng (một nơi mà các nước khối Pháp ngữ gọi là “station-service”, tức trạm dịch vụ).

Ngay cả các tiện nghi tối thiểu là cái vòi bơm bánh xe kèm theo ngay giữa hai cột bơm xăng cũng không còn. Biến mất riết rồi bây giờ, có lần tôi vô một cây xăng tư nhân, thử hỏi: “Ở đây có vô dầu mỡ không?”, được nghe trả lời: “Chỉ có vô xăng thôi!”.

Té ra, tư nhân thì tư nhân nhưng cũng không khác gì các cây xăng kia, vẫn chỉ bán xăng là chính. Thành ra, đọc tin hãng xăng dầu Nhật mới vô thị trường bán xăng mà vui vì xe cộ từ nay, hi vọng thế, sẽ được chăm sóc trở lại ngay tại các cây xăng, để những người trên xe được “yên tâm trên xa lộ” (nói theo ngôn ngữ ngày xưa) hoặc được đảm bảo “an toàn giao thông” tối thiểu khi “tham gia giao thông” (nói theo ngôn ngữ ngày nay).

Một tác động tới xã hội 

Hi vọng sự xuất hiện trở lại của những hãng xăng nước ngoài cũng sẽ tạo thay đổi, tối thiểu về những chuẩn bình thường của một cây xăng phục vụ khách hàng cùng sự an toàn của khách hàng, chớ không chỉ... cam đoan bơm xăng chính xác.

Cúi chào gập người của ông giám đốc cây xăng chính là lời nhắc nhở “quan hệ giữa người và người” trong dịch vụ.

Cách thể hiện của các cơ sở dịch vụ có yếu tố nước ngoài như thế, trong rất nhiều lĩnh vực khác (nhà hàng, rạp hát, bệnh viện, khách sạn...) đã tạo nên một chuyển biến trong xã hội. Từ một sự “thả lỏng” trong hành vi, cư xử, ngôn ngữ, thái độ, nay đã “nắn nót” hơn để không bị các đối thủ kia bóp còi qua mặt.

Gọi là “làn sóng mới” trong lối phục vụ là vì khi ấy, vô một nhà hàng hay một rạp chiếu phim, đều được phục vụ một cách đúng chuẩn, đúng mực và đồng nhất. Nhà hàng không chỉ bán suất ăn, rạp chiếu phim không chỉ chiếu phim mà còn cung cấp sự thư thả, sảng khoái.

“Làn sóng mới” đó cũng lan tỏa nơi người tiêu dùng: không có những chen lấn, “ồn ào”, thái độ “chảnh” trong giai đoạn chuyển tiếp sẽ được điều chỉnh để trở thành thái độ tận hưởng dịch vụ phải cách, sang trọng. Có vô số ví dụ về những tiện ích dịch vụ như vậy cho thấy vai trò “thuần hóa” xã hội của một khu vực dịch vụ đúng chuẩn mực.

Một “làn sóng mới” hứa hẹn khác trước sẽ mang lại sự hớn hở trong lựa chọn. Kinh tế gia vừa đoạt Nobel 2017 Richard Thaler viết:

“Bằng việc triển khai đúng đắn các khuyến khích và thúc đẩy, chúng ta có thể cải thiện khả năng cải thiện cuộc sống của người dân và giúp giải quyết nhiều vấn đề chính của xã hội. Và chúng ta có thể làm như vậy trong khi vẫn nhấn mạnh vào sự tự do của mọi người để lựa chọn”.

Sau cùng, thêm một số lựa chọn cũng đã là “một chút mặt trời trong nước lạnh” - nói theo Françoise Sagan, nữ tiểu thuyết gia danh tiếng của Pháp!■