Nói gì trong lúc rối ren?

MỘT CÔNG THỨC CHO MỌI HOÀN CẢNH

Với những người chuyên đi giải quyết khủng hoảng giúp các cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, công thức sau của tiến sĩ truyền thông Peter M. Sandman đã được thuộc lòng:

“Nguy cơ = Mối nguy + Sự giận dữ” (Risk = Hazard + Outrage).

Peter M. Sandman là một trong những diễn giả hàng đầu về “truyền thông về nguy cơ” (risk communication) tại Hoa Kỳ. Với công thức này, ông đã giúp nhiều thân chủ vượt qua đủ loại khủng hoảng.

Ông thấy trước mọi mối nguy, phản ứng của người ta thường là giận dữ. Đôi khi mối nguy là cao nhưng giận dữ lại thấp, công chúng thờ ơ trước nguy cơ (thí dụ công nhân lơ là quy tắc bảo hộ lao động, người dân điềm nhiên trước các cơ sở sản xuất độc hại), khi đó cần phải giúp công chúng tăng thêm giận dữ để họ tự bảo vệ mình. 

Ngược lại, trong tình huống mà sự giận dữ quá kinh khủng (thí dụ sự cố không mong muốn hoặc khi các phụ huynh sợ con bị tự kỷ sau tiêm vắc xin), truyền thông cần giúp cho mọi người dịu bớt. 

Còn có cả những tình huống mà mối nguy hiểm đã cao lại thêm sự giận dữ bừng bừng (thí dụ sau tấn công khủng bố, trong đại dịch), khi ấy truyền thông cần giúp người ta nhìn nhận hoàn cảnh, chịu đựng cảm xúc của mình, từ đó có những hành động phù hợp, đúng mực. 

 

TRUYỀN THÔNG TỐT NHƯ VIÊN THUỐC TỐT

Theo một bài viết trên trang của Viện Khoa học và giáo dục Oak Ridge (Hoa Kỳ), khi gặp khủng hoảng, người ta sẽ rơi vào tình trạng vừa đói thông tin thật (thường rất nhỏ giọt) vừa phải xoay xở giữa đại dương thông tin giả, rồi tự giải thích cho hợp lý những thông điệp mâu thuẫn nhau chan chát. 

Đây chính là lúc các nhà làm truyền thông chứng tỏ bản lĩnh: dùng các phương pháp hữu hiệu để giảm thiểu các hành vi tiêu cực được dự trước là sẽ xảy ra ở cá nhân và cộng đồng.

Truyền thông trong nguy cơ không phải là một cuộc trị liệu tập thể. Nó cần sự tiếp cận hợp lý và chín chắn: chọn đúng thông điệp, đúng người mang thông điệp, và phương pháp để gửi thông điệp ấy đến những người được nhắm tới. 

Mỗi cuộc khủng hoảng đều mang theo mình “một hành trang tâm lý” của riêng nó. Người muốn xoa dịu phải trông vào mà đoán trước rồi cộng đồng sẽ trải qua loại căng thẳng tâm lý nào, để từ đó “xoay chuyển” những căng thẳng ấy. Trong khủng hoảng, công chúng không vững vàng thường rơi vào một trong những phản ứng sau:

“Diễn tập từ xa”

Có một hiện tượng “thú vị” là người ở càng xa mối nguy thì phản ứng càng bất hợp lý hơn người đang đối mặt khủng hoảng thực sự. Thời đại này cho phép nhiều người gián tiếp tham gia vào một cuộc khủng hoảng; họ không gặp phải nguy hiểm nào vì có thực sự trải qua đâu, nhưng lại được “thử vai” vào tiến trình hành động đang bày ra trước... màn hình. Những nạn nhân “trong ghế bành” ấy có dư dả thời gian để xem xét, bàn bạc trước các phương pháp ứng phó. Họ lý luận nhiều, phản đối cách này, chọn cách khác, khăng khăng cho rằng mình cũng đang gặp nguy và cần được chữa lành. Tuy sự tỉnh táo của họ không phải là vô ích, nhưng đôi khi sự thiếu thực tế của họ khiến việc phản ứng với khủng hoảng và hồi phục trên thực tế bị trì lại.

Phủ nhận

Ngược lại, một số người khác lại rơi vào tình trạng phủ nhận hiện thực ngay trước mắt. Họ bỏ qua các cảnh báo và các khuyến nghị về những việc cần làm; họ thậm chí thấy cáu khi nghe cảnh báo; họ không tin mối đe dọa là có thực, hoặc họ tin là có thực nhưng không tin là nó sẽ đổ xuống đầu mình. Thường những người này hay rơi vào tình trạng đến khi gặp chuyện thì đã muộn, và khi ấy bất thình lình họ “giác ngộ” một cách sâu sắc rằng vũ trụ này ôi thôi chẳng còn là một hệ thống trật tự và đúng lý nữa.

Kỳ thị và sợ hãi 

Trong một cuộc khủng hoảng, sẽ có những người bị cộng đồng kỳ thị (thí dụ người bị bệnh, người liên quan đến vụ bê bối), khiến họ sợ hãi và từ chối việc dùng dịch vụ công hoặc ra chốn công cộng.

Sợ hãi cũng là một phản ứng khác của cộng đồng. Sợ điều bất định là thứ khiến cộng đồng mất sức nhất. Vì sợ mà người ta sẽ hành động cực đoan hoặc vô lý để tránh khỏi mối đe dọa có thực hay chỉ là tưởng tượng.

Thu mình, vô vọng, bất lực

Một số người có thể thừa nhận rằng mối nguy là có thật, nhưng mà nó khổng lồ quá đến nỗi họ thấy tình thế là vô vọng. Họ thấy bất lực không tự bảo vệ được mình, và thế là buông xuôi, như chờ chết.

7 LỜI KHUYÊN VÀNG CHO NHỮNG NGƯỜI TRẤN AN

Năm 2001, giữa khủng hoảng bệnh than, CDC (Trung tâm Kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh, Hoa Kỳ) đã đặt hàng tiến sĩ P. M. Sandman giúp cho một chiến lược truyền thông ứng phó. Trong tài liệu ấy có 7 khuyến nghị mà sau 20 năm, dù là khủng hoảng loại nào cũng có thể áp dụng được.

Khuyến nghị 1: Hãy cẩn thận khi so sánh các nguy cơ

Giữa nguy cơ thực sự với “nguy cơ do mình cảm nhận” là hai thứ rất khác nhau. Cùng là nguy cơ đấy lại còn phải phân loại giữa tự nguyện với không tự nguyện, giữa thiên tai với nhân tai, giữa đảo ngược được với vĩnh viễn, giữa ảnh hưởng đến trẻ con với ảnh hưởng đến người lớn.

Người ta ai cũng ghét bất công. Nếu họ nhận ra mình phải gánh nguy cơ (trong khi kẻ khác thì không), rằng một ai đó cố tình đưa mình vào tình thế nguy nan thì họ sẽ cảm nhận về nguy cơ ấy với một sự lo lắng và giận dữ tăng cao. Tiến sĩ Sandman khuyên người làm truyền thông khi xoa dịu công chúng nên cẩn trọng khi so sánh các nguy cơ với nhau.

Trong công thức “Nguy cơ = Mối nguy + Sự giận dữ”, ông định ra “mối nguy” là cái nghiêm trọng của một nguy cơ theo con mắt thuần kỹ thuật của các chuyên gia, còn “sự giận dữ” là cái nghiêm trọng của nguy cơ ấy dưới con mắt “thuần cảm xúc” của người thường chúng ta. Nguy cơ bị thổi phồng là “nguy thật thì ít, giận dữ thì nhiều”. Nguy cơ bị đánh giá thấp là “nguy thật thì nhiều, giận dữ thì ít”.

Từ đó nhìn lại sẽ thấy, khi cố gắng trấn an một công chúng đang giận dữ, người thuần chuyên môn hay đem so sánh tình huống hiện tại với một tình huống khác rồi bảo “cái này so với cái kia đỡ hơn nhiều. Nếu anh chị đã đi qua được cái đó ắt phải đi qua được cái này, cho nên có gì mà ầm ĩ nào?”. Về mặt “kỹ thuật”, nói thế không sai, nhưng với một cử tọa đang giận dữ, nói thế là bỏ qua cảm xúc của họ và chỉ đổ dầu vào lửa; lý do: hai nguy cơ đem ra “đọ” với nhau ấy có thể chênh nhau rất nhiều về độ giận dữ cũng như về độ trầm trọng của mối nguy.

Khuyến nghị 2: Đừng trấn an quá đà 

Trong khủng hoảng, cần lường trước là công chúng sẽ rất giận dữ nếu rơi vào một tình huống “thảm họa”, đe dọa, lạ lẫm, tù mù, do kẻ khác kiểm soát, vi phạm đạo đức... Tuy nhiên trấn an vừa thôi, trấn an quá mức lại phản tác dụng vì sẽ cho cảm giác bạn đang che giấu một phần sự thật, hoặc bạn không được nghiêm túc trước sự lo lắng của công chúng, coi họ như trẻ con.

Trong trường hợp này, trấn an không phải là mục tiêu của người làm truyền thông. Việc cần làm trước hết là khiến công chúng quan tâm đến vấn đề, nói thật cho họ biết tình hình nghiêm trọng tới đâu, khiến họ thận trọng, thậm chí quá thận trọng, biết sợ cái cần sợ, và họ sẽ biết cách đề phòng. Nên nhớ, khuyến nghị số 2 này là khuyến nghị gây nhiều tranh cãi, không phải ai cũng chấp nhận.

Khuyến nghị 3: Cú pháp nhạy cảm - đặt tin vui ở mệnh đề phụ

Ở khuyến nghị 2, bạn vẫn nên đưa ra những thông tin trấn an công chúng nhưng đừng nhấn mạnh quá, đặc biệt đừng để họ thấy bạn làm thế là để trấn an không họ lại hoang mang, nghi ngờ. Một cách để tránh lỗi này là đặt tin vui ở mệnh đề phụ, đặt tin kém vui ở mệnh đề chính. Thí dụ: “Mặc dầu 5 ngày qua chúng ta không ghi nhận ca mới (mệnh đề phụ với tin vui), nhưng còn quá sớm để nói rằng tình hình đã ổn (mệnh đề chính với thông tin dè dặt)”.

Khuyến nghị 4: Thừa nhận rằng mình không biết chắc

Khi muốn cho công chúng thấy mình biết họ đang lo âu và bản thân mình cũng lo âu, cách tốt nhất là thừa nhận rằng mình không biết chắc. Hãy thành thật: “Phải chi tôi có thể đưa ra câu trả lời chính xác về việc ấy...” hoặc “... cho tới nay vẫn còn nhiều điều chúng ta chưa biết rõ”.

Khuyến nghị 5: Nghĩ ra việc để người ta làm 

Có việc để làm sẽ giúp người ta đỡ sợ hãi, đỡ giận dữ và phủ nhận. Những việc làm đơn giản giúp công chúng có động lực và là “cái cớ” để bám sát tình hình, từ đó sẵn sàng hành động khi có “hiệu lệnh”. Lưu ý, khi nghĩ ra việc cho công chúng làm, hãy cho họ được lựa chọn tùy theo mức độ quan tâm: tối thiểu, trung bình, tối đa.

Thí dụ, khi có khủng hoảng ô nhiễm nguồn nước, để có được nước uống an toàn, công chúng có thể lựa chọn việc cần làm ở ba mức độ:

Tối thiểu: khử trùng bằng giọt clorine.

Trung bình: dùng nước đun sôi.

Tối đa: chỉ dùng nước đóng chai.

Hãy nghĩ ra việc nhưng hãy để công chúng nghĩ là do họ chọn.

Khuyến nghị 6: Đừng cố làm dịu nỗi sợ 

Thật ra trong khủng hoảng người ta không sợ đến thế, nhưng truyền thông về thảm họa lại thừa mứa những câu chuyện về “quần chúng” đang hoảng loạn, thất vọng. Trên thực tế, công chúng luôn luôn hành xử cực kỳ tốt trong khủng hoảng. Điều khiến họ lo sợ nhất không phải là tin xấu mà là những thông điệp mập mờ từ người có thẩm quyền, hoặc nói một đằng làm một nẻo. Người ta hoảng hốt nhất khi cảm thấy “không tin được” giữa lúc lạc lối và bơ vơ trong nguy hiểm. Lúc này, nếu cố giấu nhẹm tin xấu để ngăn công chúng sợ hãi, công chúng sẽ càng sợ hãi.

Kinh nghiệm cho thấy trong trường hợp khẩn cấp liên quan đến sống/chết, con người phản ứng đặc biệt nhạy bén. Tuy nhiên, người làm truyền thông cần phân biệt những người trực tiếp sống trong “chảo lửa” với những người ở xa quan sát và nóng lòng hộ. Những người giữa “chảo lửa” thường hành động ngay khi có thông tin, họ ứng biến tài tình một phần do không có nhiều thời gian để mà nghiền ngẫm với phản biện.

Khuyến nghị 7: Ghi nhận nỗi lo sợ của công chúng

Khi công chúng lo âu, sợ hãi, điều tệ hại nhất là bạn cứ giả vờ như họ không hề sợ. Điều tệ hại kế là nói họ không nên sợ, việc gì phải sợ. Cả hai cách đó đều để mặc công chúng bơ vơ với nỗi sợ của mình.

Ngay cả khi nỗi sợ ấy là không đúng, công chúng cũng không muốn bị phớt lờ, họ càng không muốn bị chỉ trích, chế giễu và dí vào mặt những thống kê cho thấy họ đã sai. Thay vào đó, bạn nên ghi nhận nỗi lo sợ của công chúng, trong lúc cung cấp thêm thông tin cần thiết để họ nhìn nhận lại nỗi sợ kia cho đúng. 

(*)  lược dịch từ trang orau.gov