Tìm mail như thể tìm chim

Dường như các dịch vụ email (như Gmail) hay chương trình quản lý thư điện tử thông dụng (như Outlook) đều gặp bài toán hóc búa khi phải tìm lại đúng email mà người dùng đang cần dựa trên từ khóa tìm kiếm. 

Vì sao lại thế, nhất là ở thời mà các công cụ tìm kiếm Internet có thể trả về kết quả chính xác trong vài giây dù phải "lục lọi" từ hàng tỉ trang web? Tác giả Caroline Mimbs Nyce của tạp chí The Atlantic có thắc mắc tương tự và đã tìm ra câu trả lời vô cùng hợp lý từ góc nhìn công nghệ.

Sức mạnh của số đông

Khi hoạt động đúng công năng, các công cụ tìm kiếm vận hành như một phép màu. Google Search có thể tìm ra thông tin liên quan từ không gian mạng mênh mông và ngày càng mở rộng trong tích tắc, thậm chí trước cả khi người dùng kịp nhập hết câu hỏi. 

Nếu so sánh với cõi mạng, hòm thư điện tử của mỗi người chỉ như một chiếc hộp bé tí nhưng lần nào cần tìm lại email cũ cũng như mò kim đáy bể. Điều này càng khó hiểu hơn khi cả Gmail và Outlook đều do những ông lớn trong mảng tìm kiếm Internet là Google và Microsoft (Bing) phát triển.

Thật ra, việc gõ "vé máy bay TP.HCM-Hà Nội" lên thanh tìm kiếm của Google hay Gmail tưởng chừng giống nhau nhưng khác biệt hoàn toàn về mặt kỹ thuật. Chức năng tìm kiếm của hòm thư điện tử được gọi là "tìm kiếm cá nhân" và nó sử dụng cách phân loại thông tin khác với công cụ tìm kiếm Internet công cộng. "Việc sắp xếp và xếp hạng 10 gigabyte email cá nhân của bạn quả thật khó hơn làm việc đó đối với tất cả trang web trên thế giới" - Nyce viết.

Các công cụ tìm kiếm web có lợi thế hơn rất nhiều khi tiếp nhận hàng tỉ yêu cầu tìm kiếm mỗi ngày và có thể dùng dữ liệu từ hành vi người dùng trong những lần tìm kiếm đó để tinh chỉnh kết quả sao cho chính xác nhất. Ngay cả khi bạn tìm một từ khóa kỳ lạ như vợt thể thao in hình ninja rùa, "khả năng cao là đã có ít nhất hàng tá người tìm kiếm từ khóa như vậy trước đó" - ông Thorsten Joachims, một chuyên gia về công cụ tìm kiếm tại Đại học Cornell (Mỹ), nói với The Atlantic.

Mấu chốt là sức mạnh của số đông. "Một công cụ tìm kiếm có thể khai thác công sức những người dùng khác bỏ ra để khiến trải nghiệm tìm kiếm của bạn trở nên tốt hơn" - Joachims nói. Ngay cả khi bạn viết sai chính tả một cách trầm trọng, với số lượng người dùng đủ lớn thì khả năng cao cũng đã có người khác viết sai chính tả y chang vậy trong quá khứ.

"Các thuật toán tìm kiếm có nhiều dữ liệu để xử lý đến nỗi chúng đã trở nên rất thông minh trong việc biết cách tìm chính xác những gì bạn cần" - Nyce lý giải.

Những điều này chỉ xảy ra trong toàn cõi mạng mênh mông, chứ không thể có trong "inbox" của mỗi chúng ta, vì các thuật toán hoạt động với ít dữ liệu hơn.

Cái giá của riêng tư

"Email của bạn là của bạn và của riêng bạn. Email của tôi là của tôi và của riêng tôi. Và chúng độc lập với nhau" - Hamed Zamani, chuyên gia tìm kiếm tại Đại học Massachusetts ở Amherst, nói với The Atlantic. Zamani từng có kinh nghiệm làm việc liên quan đến kỹ thuật tìm kiếm tại Microsoft cũng như thực hiện nghiên cứu cho Google.

Nếu như công cụ tìm kiếm web có hàng tỉ người dùng để học hỏi thì hòm thư cá nhân chỉ có người dùng duy nhất là chính bạn. Chúng có thể biết cách bạn tương tác với những bức thư của mình - chẳng hạn bạn thường đọc thư nào và bỏ qua thư nào - nhưng chừng đó là không đủ nhiều dữ liệu để cải thiện kết quả tìm kiếm một cách có ý nghĩa.

Tất nhiên nếu bạn nhớ chính xác tiêu đề thư, địa chỉ email người gửi hoặc ngày nhận thì xác suất tìm đúng là khá cao, nhưng nếu bạn chỉ nhớ đại khái nội dung của bức thư thì… xin chúc may mắn. "Đó chính là nghịch lý của tìm kiếm: quy mô càng lớn lại càng dễ tìm hơn" - Nyce viết. 

Cô so sánh việc tìm một email cũng giống như đi tìm một cây kéo trong nhà một người lạ, còn tìm cửa hàng trực tuyến của nữ ca sĩ Taylor Swift lại giống như đi theo biển báo trên xa lộ để đến công viên giải trí Disneyland: hàng triệu người đã thực hiện hành trình này trước bạn và đường đi là rất rõ ràng.

Một thách thức lớn khác đối với các công cụ tìm kiếm cá nhân là quyền riêng tư. Các công cụ tìm kiếm trên web hoạt động mạnh mẽ như hiện nay với tính năng tự động hoàn thành, sửa lỗi chính tả hoặc đặt các câu hỏi tiếp theo là nhờ vào học máy (machine learning). 

Nếu áp dụng học máy vào dữ liệu riêng tư thì tiềm ẩn nhiều rủi ro. Email chứa nhiều loại thông tin mang tính riêng tư và cần bảo mật cao - những thông tin có nguy cơ bị lộ nếu cho phép các thuật toán đào tạo dựa trên dữ liệu từ chúng. 

Các công ty cần phải đặc biệt cẩn trọng nếu không muốn làm rò rỉ dữ liệu riêng tư từ email của người này sang email của người khác.

Cải thiện bằng AI

Tất cả những thách thức này là có thật, nhưng việc tìm kiếm email vẫn đang được cải thiện mỗi ngày chứ không hề giậm chân tại chỗ. Gmail, Microsoft và Yahoo đều đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để trải nghiệm tìm kiếm được cá nhân hóa và chính xác hơn nữa.

Yahoo mới đây đã ra mắt tính năng "mua sắm tiết kiệm" được hỗ trợ bởi AI, giúp tìm mã giảm giá và thẻ quà tặng bị bỏ sót trong hộp thư đến. Người dùng Gmail hiện có thể thêm tiện ích mở rộng Bard để truy cập tính năng chatbot AI của Google nhằm giúp tìm lại email bị thất lạc. Outlook cũng cung cấp khả năng tương tự với tính năng Microsoft 365 Chat.

Hầu hết tìm kiếm qua email đều được xếp vào loại "truy xuất mục đã biết" (known-item retrieval), nghĩa là bạn đang tìm kiếm thứ gì đó mà bạn biết chắc chắn là có tồn tại. Đôi khi thứ cần tìm đã mài mại trong đầu, nhưng bạn không thể nhớ chính xác từ khóa sẽ giúp mình tìm đúng email ấy. Các mô hình ngôn ngữ lớn vốn có khả năng nhận biết những hình mẫu ngôn ngữ tự nhiên sẽ có thể hiểu rõ hơn các truy vấn của người dùng từ việc phân tích nội dung hộp thư đến và đưa ra gợi ý phù hợp.

Có thể người dùng quá đòi hỏi, luôn mong đợi những câu trả lời chính xác cho dù thử thách có phức tạp đến đâu. Đó không hẳn là một điều xấu, mà chính là động lực giúp ta có được sản phẩm Google Search như ngày nay - bằng cách yêu cầu nhiều hơn ở những công cụ tìm kiếm vốn trước đó hoạt động rất kém. "Những kỳ vọng của chúng ta là chính đáng và chúng ta nên có những kỳ vọng đó để thúc đẩy khả năng của các công cụ tìm kiếm nhiều hơn nữa" - Zamani nói.

Đôi khi, con đường dẫn đến tiến bộ công nghệ phải được trải bằng một loạt những lời phàn nàn về việc chật vật tìm lại email xác nhận vé máy bay.■

Email chưa "chết"

Theo logic thông thường, email đáng lẽ đã phải hết thời từ lâu khi có quá nhiều lựa chọn thay thế để giao tiếp trên mạng, từ các nền tảng nhắn tin tức thời, gọi video cho đến các công cụ giao tiếp và tăng năng suất chốn công sở. Thế nhưng một cuộc triển lãm tại Bảo tàng thiết kế London thu hút hơn 25.000 khách tham quan diễn ra từ ngày 28-9 đến 22-10 vừa qua lại đưa ra dự báo hùng hồn rằng kênh giao tiếp này vẫn sẽ phát triển mạnh mẽ tới năm 2070.

Thế giới có hơn 4 tỉ người đang sử dụng email, theo tạp chí Wired. Thông qua các màn hình tương tác đầy màu sắc, triển lãm minh họa cách chúng ta sử dụng email đã thay đổi ra sao để đáp ứng những thay đổi của xã hội. Các phát minh qua nhiều thời kỳ đã đưa ra những giải pháp hấp dẫn cho một số vấn đề khó giải quyết nhất liên quan đến email - từ nỗ lực không ngừng nghỉ để hộp thư không còn thư chưa đọc cho đến cám dỗ gửi một email thiếu thận trọng mà sau này bạn sẽ hối hận.

Khách tham quan triển lãm cũng được khuyến khích để lại dấu ấn của riêng mình trong lịch sử email bằng cách tạo và gửi một email cho chính họ trong tương lai như một cách lưu giữ thời gian. Mọi người còn có thể thực hiện bài kiểm tra tính cách để thử xem họ được xếp vào nhóm người có phong cách viết email như thế nào.

Triển lãm cũng kết hợp nhiều ý tưởng vui nhộn hơn để đề cao vai trò của email trong việc giúp chúng ta giữ liên lạc. Chẳng hạn, một gian hàng ảnh cho phép khách tham quan chụp ảnh chính họ với phông nền là những địa điểm kỳ thú trên thế giới, sau đó được đính kèm qua email gửi đến bạn bè theo phong cách bưu thiếp. Đó là lời nhắc nhở rằng email không chỉ là công cụ cho công việc mà rất nhiều người vẫn đang sử dụng công nghệ này để giữ liên lạc với bạn bè và gia đình.

Kể từ khi xuất hiện vào năm 1979, đến nay email đã tồn tại được ngót nửa thế kỷ và chưa có dấu hiệu chậm lại hoặc trở nên ít liên quan hơn đến cuộc sống hằng ngày của chúng ta. Những tiến bộ công nghệ như tự động hóa, cá nhân hóa dựa trên dữ liệu và trí tuệ nhân tạo giúp các thương hiệu dễ dàng khai thác sức mạnh của kênh này hơn bằng cách giúp họ trò chuyện với từng khách hàng.

Michelle Taite, giám đốc tiếp thị của hãng cung cấp giải pháp công nghệ Intuit Mailchimp - đơn vị tổ chức triển lãm, cho biết cuộc triển lãm được thiết kế để nêu bật tất cả những điều tốt đẹp về email - và sự hiện diện bền bỉ của nó trong cuộc sống của chúng ta trong nhiều thập kỷ tới. Sự kiện đóng vai trò như "một lời nhắc nhở về sự đặc biệt, mạnh mẽ và không thể thiếu của email đối với cuộc sống mà chúng ta biết" - Taite nói. "Cuối cùng để trả lời một câu hỏi mà chúng tôi thường được hỏi: liệu email đã chết chưa?". Câu trả lời là: "Còn lâu".