Quản trị khủng hoảng - Bài học từ thế giới

5 năm sau thảm họa ở vùng vịnh Mexico vẫn còn cá heo chết -Louisiana department of fisheries and wildlife

Điện thoại reng lúc nửa đêm và Charlie Henry chỉ kịp làm một việc là triệu tập nhóm đặc vụ “phản ứng & phục hồi” trước khi vội vàng lái xe đến văn phòng Bảo vệ đại dương & khí quyển quốc gia (NOAA).

Tại đây, họ đã chuẩn bị sẵn một căn phòng “tác chiến” khi sự cố xảy ra, và cũng tại đây những chiến binh “phản ứng & phục hồi” tạm gác lại cuộc đời cá nhân để ăn, ngủ, làm việc với nhau vì một đại dương và một cộng đồng đang kêu cứu.

Đó là những lời tâm sự trong nhật ký của ông Charlie Henry - tổ trưởng dự án “phản ứng & phục hồi” của tai nạn dầu loang vịnh Mexico xảy ra ngày 20-4-2010, vụ ô nhiễm đại dương thuộc loại tệ hại nhất trong lịch sử Mỹ.

Chín ngày sau, chính quyền bang Louisiana và đại diện đội “phản ứng & phục hồi” họp báo công bố những dự đoán về thiệt hại, giải pháp ngăn chặn và phục hồi. Tập đoàn dầu khí BP đồng thời bị khởi kiện về việc xâm hại môi trường, gây thiệt hại vật chất và tinh thần cho cộng đồng bốn bang xung quanh vịnh Mexico.

Để có thể phản ứng một cách tức thời và hiệu quả đối với những khủng hoảng như trên, các quốc gia trên thực tế phải chuẩn bị chiến lược và kế hoạch quản trị khủng hoảng rất kỹ. Chuẩn bị là để giảm thiểu cho khủng hoảng không xảy ra, nhưng lỡ như có xảy ra thì vẫn có thể phản ứng nhanh nhờ vào hệ thống tổ chức, quy trình, nguồn lực con người, chiến lược thông tin và truyền thông hiệu quả.

Khủng hoảng - tác hại dây chuyền trên diện rộng

Nếu nhìn vào tác hại dây chuyền của vụ thảm họa động đất tại Nhật năm 2011 chẳng hạn, ta có thể thấy các tác động dây chuyền như sau:

(Nguồn: website Chính phủ Nhật)

Một sự vụ vì vậy có tác hại rất lớn đến toàn bộ các vấn đề về sức khỏe cộng đồng, môi trường, xã hội, kinh tế và không chỉ dừng lại tại một địa phương mà ảnh hưởng rất lớn ở tầm quốc gia.

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày nay, khi chuỗi cung ứng khu vực là một phần của chiến lược phát triển quốc gia, một sự vụ ở bất kỳ nguồn nguyên liệu nào cũng có thể gây sốc cho nhiều ngành ở tầm khu vực và quốc tế.

Chính vì vậy, việc nhìn nhận ảnh hưởng diện rộng và dây chuyền của khủng hoảng là bước đầu tiên bất kỳ quốc gia nào cũng phải lưu ý nhằm có sự chuẩn bị đúng mức, có phản ứng nhanh và hiệu quả khi khủng hoảng xảy ra.

“Phòng” luôn hiệu quả hơn “giải quyết”

Tại hội nghị chuyên đề giảm thiểu khủng hoảng và thảm họa quốc tế do Liên Hiệp Quốc tổ chức năm 2006 tại Kobe (Nhật), 168 quốc gia đã thống nhất chia sẻ “quy trình quản trị khủng hoảng” bao gồm: quá trình dự đoán và chuẩn bị phòng tránh khủng hoảng, phản ứng nhanh khi khủng hoảng xảy ra, phục hồi nhanh sau khủng hoảng, phản hồi, đánh giá kết quả để rút kinh nghiệm và cải tiến quy trình.

Đứng từ góc độ chính phủ, việc đầu tư phòng chống khủng hoảng bao giờ cũng hiệu quả hơn rất nhiều so với việc phải chi tiêu ngân sách quốc gia để phản ứng và phục hồi sau khủng hoảng.

Dự đoán cần bắt đầu từ kiến thức, kinh nghiệm học được từ những sự vụ đã xảy ra trước đó. Cần có phân tích của đội ngũ phòng chống khủng hoảng về nguy cơ, đe dọa và những khu vực hay vấn đề nhạy cảm có thể dẫn đến khủng hoảng.

Quan trọng nhất là thông tin về nguy cơ và khủng hoảng phải được chia sẻ với chính quyền và các đơn vị phản ứng nhanh của địa phương nhằm giúp họ chuẩn bị kế hoạch hành động tức thời khi khủng hoảng xảy ra.

Ví dụ Mexico đã xây dựng chương trình SAVER (System for the analysis and visualization of risk scenarios), là hệ thống phân tích và dự đoán các nguy cơ khủng hoảng từ năm 2010. Hệ thống này có bản đồ định vị và xác định nguy cơ khủng hoảng tại tất cả khu vực công cộng như bệnh viện, trường học, cơ sở hạ tầng, khu dân cư... ở quy mô quốc gia.

Hệ thống hiện xác định 700 lớp nguy cơ khác nhau, từ nhỏ đến lớn, với đầy đủ số liệu về dân số, kinh tế và xã hội của những khu vực liên quan. Đây là chương trình hợp tác của nhiều bộ ngành như Bộ Phát triển xã hội, Bộ Thông tin & vận tải, Bộ Giáo dục...

Tất cả các cơ quan ban ngành có liên quan đến vấn đề phát triển xã hội, lãnh thổ hay cộng đồng đều có thể sử dụng hệ thống này khi đưa ra các quyết định liên quan.

Từ những dự đoán trên, các quốc gia thành lập những “đội đặc nhiệm phản ứng nhanh” khi khủng hoảng xảy ra. Họ được đào tạo và diễn tập thường xuyên để tránh lúng túng khi đối mặt với sự cố thật. Việc diễn tập thường xuyên giúp các ban ngành tương tác tốt hơn, hiệu quả hơn, hiểu được vai trò đóng góp của mình trong công cuộc giải quyết khủng hoảng chung.

Tại Hàn Quốc chẳng hạn, phương pháp tiếp cận quản trị khủng hoảng toàn diện được thể hiện rõ nét nhất qua việc đầu tư vào hệ thống cảnh báo EWS. Các hệ thống này liên tục theo dõi thông tin liên quan đến khủng hoảng tiềm ẩn từ tự nhiên, nhân tạo và xã hội.

Trung tâm Cảnh báo của Hàn Quốc hiện vận hành bốn hệ thống khác nhau, mỗi hệ thống theo dõi tín hiệu từ vệ tinh, rađa, các báo cáo đặc biệt về môi trường và thời tiết. Khi khủng hoảng xảy ra, trung tâm này lập tức chia sẻ thông tin liên quan đến 34 tổ chức khác nhau. Quyết định và giải pháp phải dựa trên thông tin. Chính việc tiếp cận thông tin dễ dàng, kịp thời và toàn diện này là nền tảng hỗ trợ đắc lực nhất cho những người đưa ra quyết định trong thời gian khủng hoảng.

Khủng hoảng

Phản ứng khi khủng hoảng xảy ra

Khi khủng hoảng xảy ra, tất cả mọi con mắt đều đổ dồn về những người lãnh đạo xử lý khủng hoảng. Cảm xúc dễ bị phóng đại và tâm lý không hài lòng của đám đông có thể bị đẩy đến cao trào nếu cách xử lý khủng hoảng không được xem là hợp lý và thỏa đáng. Việc đầu tiên cần làm khi phản ứng là cần kích hoạt hay huy động lập tức đội xử lý khủng hoảng.

Trong trường hợp của Việt Nam vừa qua, có lẽ chưa có sự chuẩn bị trước về kế hoạch xử lý khủng hoảng, do đó chưa có một tổ chức xử lý khủng hoảng rõ ràng. Điều nên làm là thành lập ngay đội đặc nhiệm xử lý khủng hoảng này để kịp thời vào cuộc. Đây là đội ngũ có trách nhiệm cao nhất, điều phối và kết nối những nguồn lực cần thiết để xử lý khủng hoảng.

Tại Anh chẳng hạn, SAGE là đội đặc nhiệm, chỉ hoạt động khi khủng hoảng xảy ra, chịu trách nhiệm phân tích và đưa ra những ý kiến khoa học từ góc độ chuyên gia, giúp lãnh đạo nhà nước có một cái nhìn đúng đắn và toàn diện hơn về nguyên nhân và mức độ khủng hoảng.

SAGE do cố vấn trưởng về khoa học cấp chính phủ phụ trách và bao gồm chuyên gia từ nhiều lĩnh vực khác nhau. Họ phân tích dữ liệu, đánh giá các nghiên cứu hiện có hoặc tiến hành những nghiên cứu mới theo nhu cầu. Đại diện của SAGE tham gia tất cả những buổi họp xử lý khủng hoảng của chính phủ, họp báo để giải thích những vấn đề có liên quan về khoa học. Nhóm chỉ hoạt động khi có khủng hoảng và bãi nhiệm khi không còn khủng hoảng.

Giải quyết khủng hoảng cũng yêu cầu phải huy động nhiều nguồn lực, tổ chức, máy móc và công cụ dụng cụ. Do đó, để việc tổ chức vận động được nhịp nhàng, hiệu quả, cần phải có quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP).

Cũng như hoạt động hằng ngày của một doanh nghiệp vậy, nếu không có quy trình chuẩn, mỗi nhân viên sẽ làm một cách khác nhau, gây xáo trộn hoạt động của cả doanh nghiệp. Một trong những quy trình quan trọng là tập hợp tất cả đối tượng có liên quan đến việc đưa ra một quyết định khó trong xử lý khủng hoảng, một quyết định tức thì nhằm ngăn chặn khủng hoảng lây lan hoặc phát triển, khi một số yếu tố liên quan còn chưa xác định được.

Ví dụ trong trường hợp của Ý, phòng điều hành của Cơ quan bảo vệ người dân (DCP) được biến thành trung tâm xử lý khủng hoảng khi cần. Phòng được trang bị các hệ thống kỹ thuật và thông tin hiện đại nhằm cung cấp thông tin trực tuyến và toàn diện về sự cố khủng hoảng, giúp ủy ban xử lý khủng hoảng nhận, thu thập, xử lý và xác minh thông tin để có thể đưa ra những quyết định về giải pháp hợp lý nhất.

Truyền thông trong khủng hoảng

Ngoài việc điều phối xử lý khủng hoảng, đội ngũ lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý truyền thông. Khi khủng hoảng xảy ra, cảm xúc của người dân thường bị đẩy lên cao trào, câu hỏi của họ cần được trả lời, và những thông tin quan trọng liên quan đến sự an toàn của cộng đồng nơi xảy ra sự cố phải được truyền thông đúng mức.

Điều này đòi hỏi phải có kỹ năng và công cụ truyền thông trong khủng hoảng. Thông điệp truyền tải phải “hợp tình hợp lý”, cần cập nhật thực trạng của sự cố khủng hoảng, mức độ ảnh hưởng của sự cố, kế hoạch hành động và giải pháp xử lý.

Ngoài việc chuyển tải thông tin cho các cơ quan truyền thông, đây là cách chứng minh cho người dân nhìn thấy khủng hoảng đang được chính phủ xử lý một cách tức thời và hiệu quả.

Bài phát biểu của Tổng thống Mỹ Obama về vụ khủng hoảng dầu loang tại vịnh Mexico năm 2010 mở đầu bằng việc cập nhật các thông tin mới nhất về khủng hoảng, đưa ra biện pháp và giải thích biện pháp xử lý... để người dân hiểu thông điệp dứt khoát của chính quyền.

Xây dựng lòng tin bằng cam kết của chính phủ: “Đến nay chính phủ đã huy động 20.000 người làm việc liên tục trong khu vực nhằm hỗ trợ dọn sạch dầu đổ. Chúng tôi đã kích hoạt 1.400 thành viên an ninh quốc gia tại 4 tiểu bang, kích hoạt 1.300 tàu thuyền hỗ trợ...”.

Các biện pháp hỗ trợ người dân trong khu vực bị nạn, doanh nghiệp tư nhân bị ảnh hưởng do sự cố khủng hoảng... đều được đưa ra giải pháp hết sức cụ thể và rõ ràng. Và một kế hoạch hành động để tìm ra giải pháp dài hạn, chiến lược hơn nhằm ngăn chặn sự cố tương tự xảy ra được khẳng định. Cuối cùng, bài phát biểu nhấn mạnh sự quan tâm của chính phủ đến sức khỏe, sự an toàn và sinh hoạt của người dân trong khu vực khủng hoảng, với cam kết sẽ làm tất cả những gì có thể để bảo vệ người dân và cộng đồng. ■