Công nghệ giám sát nhân viên: Vị "sếp" kỹ tính và thừa thời gian

Ảnh: The Guardian

Để tìm lời giải đáp cho câu hỏi này, nhiều công ty tìm đến công nghệ giám sát nhân viên với khả năng đánh giá năng suất dựa trên ghi nhận thời điểm nhân viên rời khỏi máy tính, những trang web họ truy cập, thời gian sử dụng các phần mềm khác nhau trong giờ làm việc...

Tùy vào phần mềm giám sát được sử dụng, người quản lý thậm chí có thể xem những gì nhân viên nhập từ bàn phím, đọc email của họ và truy cập camera trên máy tính để xem nhân viên có đang ngồi tại bàn làm việc. 

Những biện pháp giám sát này - dù nhìn chung vẫn hợp pháp và được giới chủ ca ngợi là giúp cải thiện năng suất - mặt khác làm dấy lên lo ngại về quyền riêng tư và ảnh hưởng tinh thần người lao động. Nhà tuyển dụng có cái lý của mình hay đã đi quá xa?

Quản lý chi li lên ngôi

Khoảng vài năm trước, Carol Kraemer - một lãnh đạo có thâm niên trong lĩnh vực tài chính - nhận công việc mới với chức danh phó chủ tịch cấp cao cùng mức thù lao 200 USD/giờ. Nhưng mức lương thực lãnh của cô trong vài tháng đầu không được như kỳ vọng. Tại công ty mới, phần mềm giám sát công việc được áp dụng bắt buộc cho tất cả nhân viên làm việc từ xa, và họ chỉ được trả lương đúng trên những phút mà hệ thống ghi nhận "tích cực làm việc".

Đáng tiếc cho Kraemer, phần mềm không ghi nhận thỏa đáng công sức cô bỏ ra cho công việc. Những tác vụ không sử dụng máy tính như tính toán trên giấy, đọc báo cáo, hướng dẫn cấp dưới... không được hệ thống thống kê đầy đủ, buộc Kraemer phải tạo đơn xin phép và chờ cấp trên phê duyệt để số giờ "lao động thủ công" đó được trả tiền. 

Chỉ cần quên bật công cụ giám sát trong thời gian làm việc là mất toi tiền lương ngày hôm đó, khiến nhiều lần Kraemer phải viết đơn khiếu nại để được công ty thanh toán. "Tôi đáng lẽ phải được xem là một thành viên đáng tin cậy của công ty, nhưng chưa bao giờ có sự tin tưởng rằng tôi đang làm việc vì tập thể" - cô nói với báo The New York Times.

Trong bài báo với nhan đề "Sự trỗi dậy của chấm điểm năng suất nhân viên", The New York Times cho rằng xưa nay người lao động vẫn theo dõi đồng hồ để sắp xếp công việc, "nhưng giờ đây có vẻ chính đồng hồ mới là thứ đang theo dõi họ". 

Thật ra việc giám sát nhân viên không xa lạ trong những ngành hoặc công việc dành cho nhóm lao động phổ thông thu nhập thấp ở Mỹ. Sàn thương mại điện tử Amazon, chuỗi siêu thị Kroger, công ty chuyển phát nhanh UPS và nhiều công ty khác đều đang áp dụng những biện pháp khác nhau để theo dõi nhân viên của mình đến từng giây. 

Theo một điều tra của The New York Times, 8 trên 10 nhà tuyển dụng tư nhân lớn nhất nước Mỹ áp dụng biện pháp theo dõi các chỉ số năng suất của người lao động, phần lớn là trong thời gian thực.

Giờ đây, việc giám sát nhân viên bằng công nghệ đang lan rộng sang các công việc cổ cồn trắng và đòi hỏi học vấn cao. Một số bác sĩ X-quang tiết lộ bị xếp hạng năng suất trên bảng điện tử ở bệnh viện dựa trên thời gian "nhàn rỗi". Nhân viên nhiều ngân hàng lớn trong đó có J.P. Morgan thường xuyên bị giám sát thời gian thực hiện cuộc gọi và soạn email mỗi ngày. Tại Anh, Ngân hàng Barclays đã phải rút lại các tin nhắn tự động cảnh báo "hôm qua bạn không dành đủ thời gian trong khu vực làm việc" sau khi chính sách mới khiến nhân viên nổi giận. Khu vực nhà nước cũng không thoát khỏi xu thế chung: hồi tháng 6, cơ quan quản lý giao thông đô thị New York thông báo với nhân viên rằng họ có thể làm việc từ xa 1 ngày/tuần nếu đồng ý chịu giám sát năng suất toàn thời gian.

Từ kiến trúc sư, quản trị viên trường đại học, bác sĩ, nhân viên viện dưỡng lão cho đến luật sư đều mô tả thực trạng bị đặt dưới sự giám sát bằng các công cụ điện tử ngày càng tăng khiến công việc của họ dường như không có khoảng nghỉ - trong một số trường hợp, họ thậm chí không dám sử dụng nhà vệ sinh trong giờ làm. Trong các cuộc phỏng vấn và hàng trăm lời bộc bạch gửi tới The New York Times, người lao động thuộc nhiều ngành nghề khác nhau mô tả việc bị theo dõi là "gây mất tinh thần", "sỉ nhục" và thậm chí "độc hại".

Theo họ, quản lý vi mô (micromanagement) - phong cách quản lý cực đoan với việc người quản lý quan sát/kiểm soát cấp dưới hoặc nhân viên của họ và nhắc nhở công việc từng li từng tí, khiến người lao động cảm thấy không được tin tưởng và thiếu tự do ở nơi làm việc - đang dần trở thành tiêu chuẩn.

Cái giá của giám sát

Sẽ không có gì đáng nói nếu con số thống kê dựa trên các biện pháp giám sát bằng công nghệ này thật sự phản ánh năng suất lao động của nhân viên. Trong thực tế, lời ta thán phổ biến nhất là các công cụ này còn nhiều thiếu sót, thậm chí sai lè: không nắm bắt được những công việc không tên bên ngoài máy tính, không đáng tin cậy trong việc đánh giá các tác vụ khó định lượng, và ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng hoàn thành công việc của nhân viên.

Các nhân viên xã hội tại công ty dịch vụ chăm sóc sức khỏe lớn nhất thế giới UnitedHealth phản ánh họ bị phần mềm dán nhãn "không hoạt động" chỉ vì rời bàn phím để tư vấn trực tiếp cho bệnh nhân, một cựu quản lý công ty tiết lộ với The New York Times. Các nhân viên thu ngân cho biết áp lực phải quét nhanh các mặt hàng tại quầy thanh toán đã làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng, khiến họ khó mà kiên nhẫn với những người tiêu dùng lớn tuổi.

Cô Kraemer ở đầu bài viết đôi lúc phải giả vờ thao tác bận rộn trên máy tính dù không thật sự có mục đích cụ thể chỉ để đạt đủ chỉ tiêu số lượt nhấp chuột mỗi ngày. "Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên của đo lường, nhưng lại không biết mình nên đo lường những gì" - Ryan Fuller, cựu phó chủ tịch phụ trách thống kê các chỉ số công sở của Microsoft, nhận xét.

Giám sát một cách máy móc là cách nhanh nhất để giết chết tinh thần làm việc. "Tôi thấy mình thực sự gặp khó khăn trong việc giải thích cho tất cả thành viên trong nhóm, đều là những bác sĩ lâm sàng trình độ thạc sĩ, tại sao công ty lại đếm số lần gõ phím của họ (để quy ra năng suất làm việc)" - The New York Times dẫn lời Jessica Hornig, người phải quản lý hơn 20 nhân viên xã hội và chuyên gia tư vấn tâm lý của UnitedHealth. Đôi lúc các nhân viên đã tắt máy ra về nhưng phần mềm vẫn tiếp tục ghi nhận họ ở trạng thái "không làm việc" suốt buổi tối, khiến con số báo cáo mỗi tháng bị ảnh hưởng.

Các quy định pháp luật hiện hành ở Mỹ cũng không cung cấp nhiều hướng dẫn về mức độ mà các công ty có thể giám sát nhân viên của mình, ngoại trừ yêu cầu công ty phải minh bạch về những thông tin mà họ thu thập. 

Tại nhiều bang, người sử dụng lao động có "toàn quyền quyết định cách thức ứng dụng những công cụ công nghệ để giám sát nhân viên", theo giáo sư luật học Ifeoma Ajunwa của Đại học North Carolina. "Công nghệ giám sát nhân viên đang được phát triển và cải tiến rất nhanh - nhanh hơn người lao động nhận ra và nhanh hơn rất nhiều so với năng lực điều chỉnh, quản lý của chính phủ" - chuyên gia nghiên cứu về thực hành nguồn nhân lực Brian Kropp nhận xét.

"Giám sát nhân viên liên tục có thể gây mất lòng tin và làm giảm năng suất - đây là hệ quả đã được ghi nhận đầy đủ từ các khảo sát diện rộng" - ông John Davisson, giám đốc tố tụng và cố vấn cấp cao tại tổ chức nghiên cứu phi lợi nhuận EPIC, nói với báo Wall Street Journal. Tranh cãi có thể nảy sinh khi các tổ chức ứng dụng công nghệ giám sát mà không thông báo cho người lao động, đặc biệt nếu việc giám sát tạo ra các kết quả đánh giá không công bằng hoặc không chính xác.

Một điều quan trọng khác cần ghi nhớ là thiệt hại về danh tiếng và hình ảnh của công ty nếu việc giám sát được thực hiện không tốt. "Nếu một công ty lớn sử dụng sai những công cụ này, liệu có tạo ra tình huống mà CEO công ty phải ra đối chất trước quốc hội không? Nếu người tiêu dùng phát hiện ra công ty bạn đang theo dõi nhân viên của mình và sử dụng dữ liệu cho mục đích ‘xấu’, liệu điều đó có tạo ra làn sóng phản đối từ khách hàng không?" - Kropp đặt câu hỏi.

Minh họa: Protocol

Cái lý của giới chủ

Theo Davisson, người sử dụng lao động có lợi ích chính đáng trong việc đảm bảo nhân viên mình hoàn thành trách nhiệm công việc của họ. "Vấn đề chỉ xảy ra khi người sử dụng lao động làm mọi cách để tối đa hóa việc giám sát nhân viên, thu thập dữ liệu không thật sự cần cho mục đích kinh doanh hợp pháp, sử dụng các sản phẩm mang tính xâm phạm nhiều hơn mức cần thiết và không tính đến những tác hại đối với quyền riêng tư và tinh thần của người lao động" - ông giải thích với Wall Street Journal.

Một số nhân viên thừa nhận họ làm việc năng suất hơn từ khi có phần mềm giám sát. "Một khi bạn nhìn thấy những chỉ số và thông tin chi tiết đó, bạn sẽ thay đổi: Bạn nhận ra rằng mình lãng phí bao nhiêu khi không làm gì hoặc làm đủ thứ cùng lúc nhưng không hoàn thành việc gì cả" - Federico Mazzoli, người đồng sáng lập công cụ giám sát WorkSmart, nói với The New York Times.

John Verdi, phó chủ tịch cấp cao về chính sách tại tổ chức tư vấn về quyền riêng tư dữ liệu Future of Privacy Forum, chỉ ra một trong những lợi ích của hệ thống giám sát là công ty có thể sử dụng nó để giải quyết các khiếu nại về quấy rối nơi công sở. Giám sát năng suất làm việc bằng công nghệ còn giúp hạn chế thiên kiến trong đánh giá nhân sự, tạo ra sân chơi công bằng cho tất cả người lao động. Hưởng lợi nhiều nhất có lẽ là nhóm nhân viên làm việc tốt nhưng kín tiếng, không thích tự rêu rao thành tích bản thân trong khi cấp trên cũng không sâu sát để ghi nhận nỗ lực của họ.

"Trung bình, nam giới có xác suất tự quảng bá bản thân cao hơn nữ giới. Trong môi trường công sở, điều này dẫn đến việc các nhà quản lý nghĩ rằng nhân viên nam đóng góp nhiều hơn nhân viên nữ. Vấn đề này càng trầm trọng hơn khi làm việc từ xa" - Kropp nêu thực trạng. Các công cụ giám sát không chỉ biết nhân viên có làm việc hay không, thế hệ công nghệ tiếp theo hứa hẹn sẽ cung cấp thông tin chi tiết về những nhân viên nào đang đóng góp lớn nhất nhưng có thể không khoe khoang về những đóng góp của mình.

Nhưng ngay cả người viết nên công cụ giám sát nhân viên cũng không chịu nổi áp lực mà nó gây ra. Mazzoli cho biết chỉ khi trở thành "nạn nhân" của chính công cụ WorkSmart mà mình đồng sáng lập anh mới biết thế nào là ngập trong lo lắng và bắt đầu hoài nghi về tính chính xác của nó. "Có những ngày bạn chỉ di chuyển con trỏ qua lại không vì mục đích gì ngoài để phần mềm ghi nhận đang làm việc" - anh cám cảnh thừa nhận và dùng từ "nguy hiểm" để mô tả công cụ mà mình góp phần tạo ra. Mazzoli dứt áo ra đi 1 năm sau đó.■