Hào quang AI và chiếc bóng năng suất

Theo hãng tư vấn Accenture, số công ty ở Mỹ vận hành hoàn toàn bằng quy trình do AI dẫn dắt đã tăng gần gấp đôi trong năm 2024. Khảo sát của Gallup cũng cho thấy mức độ sử dụng AI tại nơi làm việc đã tăng gấp đôi kể từ năm 2023. Điều phũ phàng là 95% tổ chức không thu được lợi ích đo đếm được từ khoản đầu tư này, theo báo cáo của phòng nghiên cứu MIT Media Lab.

Từ thực tế trên, trung tâm nghiên cứu Social Media Lab của Đại học Stanford đã phối hợp với công ty công nghệ BetterUp để đi tìm nguyên nhân. Trước hết, họ gọi hiện tượng này là workslop - tạm dịch là sản phẩm cẩu thả do AI tạo ra trong công việc: những tài liệu nhìn qua tưởng chỉn chu, báo cáo tưởng dày dặn, bài trình chiếu tưởng hoành tráng nhưng thực ra rất lung tung.

Giáo sư Jeffrey T. Hancock, giám đốc Stanford Social Media Lab, nói ông và cộng sự nhận ra workslop xuất hiện trong công sở theo cách giống hệt "AI slop", tức những mớ nội dung hình ảnh, video AI chất lượng thấp đang tràn lan mạng xã hội.

Người lãnh đủ là đồng nghiệp của những người nhờ AI làm thay. Họ phải đọc, phải đoán, phải sửa, thậm chí phải làm lại từ đầu. Khảo sát của BetterUp và Stanford thực hiện trên 1.150 nhân viên toàn thời gian ở Mỹ cho thấy 40% đã nhận sản phẩm làm bằng AI cẩu thả chỉ trong tháng gần nhất. 

Những người đã từng gặp sản phẩm cẩu thả nói trung bình 15,4% tài liệu họ nhận rơi vào diện này. Những sản phẩm cẩu thả thường xuất hiện giữa đồng nghiệp ngang hàng (40%) nhưng cũng có 18% từ cấp dưới gửi lên sếp và 16% từ quản lý gửi xuống nhân viên.

Tình trạng này phổ biến hơn cả trong các ngành dịch vụ chuyên nghiệp và công nghệ. Chi phí tốn kém không hề nhỏ. Nhân viên cho biết họ mất trung bình 1 giờ 56 phút để xử lý mỗi sản phẩm cẩu thả. Quy đổi ra tiền có thể tương đương 186 USD mỗi tháng. Với công ty 10.000 nhân viên, thiệt hại có thể lên đến hơn 9 triệu USD mỗi năm chỉ để dọn dẹp mớ tài liệu AI hời hợt.

Không chỉ là tiền bạc, còn thiệt hại về cảm xúc. Khi nhận được sản phẩm cẩu thả, 53% người nhận thấy bực bội, 38% rối trí, 22% thậm chí cảm thấy bị xúc phạm. Tệ hơn, họ đánh giá thấp đồng nghiệp. 

Cụ thể, một nửa coi người đó kém sáng tạo và đáng tin cậy hơn, 42% giảm niềm tin, 37% đánh giá thấp trí tuệ của đồng nghiệp. Có đến 32% khẳng định sau trải nghiệm này, họ không muốn làm việc chung với đồng nghiệp kia nữa.

"Tôi đắn đo khi phải quyết định nên tự viết lại cho nhanh, bắt anh ta viết lại hay tặc lưỡi cho qua. Chuyện này đang góp phần tạo ra một xã hội lười suy nghĩ, phụ thuộc vào tác nhân bên ngoài" - một nhân viên tài chính nói. 

Một quản lý công nghệ kể rằng để hiểu rõ một email do AI soạn, anh phải mất cả tiếng đồng hồ họp nhóm và diễn giải lại. 

Tương tự, một giám đốc bán lẻ cho biết sau khi nhận tài liệu kiểu này, ông phải kiểm chứng dữ liệu, họp liên tục với các bên, rồi cuối cùng vẫn phải tự tay làm lại toàn bộ công việc.

Trong bài viết trên Harvard Business Review ngày 22-9, Hancock và cộng sự nhấn mạnh công việc cẩu thả thật ra chẳng phải mới mẻ. Chúng ta vốn quen với việc trì hoãn, làm tắt hoặc sa đà vào bề ngoài thay vì tư duy cẩn trọng. AI chỉ đơn giản là đem lại công cụ tăng lực để thói quen cũ lan rộng hơn, tinh vi hơn. Nhưng đổi lại, AI đã gây hại cho cả hệ thống.

Câu hỏi đặt ra là làm sao thoát khỏi "bãi lầy cẩu thả"? Theo nhóm nghiên cứu Stanford, điều quan trọng trước tiên là lãnh đạo không nên quá hô hào "AI ở mọi nơi, mọi lúc". Mệnh lệnh thiếu chọn lọc chỉ khiến nhân viên chép - dán vô tội vạ. 

AI không phải nhiệm vụ nào cũng làm được và càng không thể đọc được ý nghĩ của bạn. Các tổ chức cần xây dựng hướng dẫn rõ ràng khi nào nên dùng AI, dùng để làm gì và chuẩn mực chấp nhận là gì. Và quan trọng hơn cả là xác định nhân viên có biết dùng AI một cách thông minh và trách nhiệm hay không.

Theo nhóm nghiên cứu, có thể chia nhân viên thành hai kiểu "phi công" - chủ động, lạc quan, xem AI là công cụ sáng tạo, và "hành khách" - dùng AI để né việc khó. Khảo sát cho thấy "phi công" dùng AI nhiều gấp đôi "hành khách", nhưng quan trọng là họ có mục đích rõ ràng thay vì phó mặc.

Theo nhóm nghiên cứu, bài học cốt lõi là không biến AI thành cái cớ để làm việc ẩu. Lãnh đạo cần nêu gương, đặt chuẩn cao cho cả sản phẩm của con người lẫn sản phẩm kết hợp với AI. AI nên được coi là công cụ cộng tác, không phải đường tắt, nếu không công sở sẽ tràn ngập báo cáo bóng bẩy vô dụng và những cuộc họp bất tận chỉ để sửa lỗi cho máy.