Là tôi, con người đây mà

Môn đệ hỏi Socrates, "Thưa thầy, điều gì khiến chúng ta là con người?", và triết gia Hy Lạp cổ đại trả lời, "Chọn hết mấy hình có đèn giao thông". Bức ảnh chế này phổ biến trên Internet thời AI tạo sinh chưa tung hoành dọc ngang, thời con người phải chứng minh "tôi không phải robot" bằng cách chọn hình CAPTCHA theo yêu cầu. 

Giờ Socrates phải cập nhật câu trả lời theo thời AI. Ông sẽ có một lực lượng sẵn lòng giúp sức: nhân viên tổng đài điện thoại - những người dành hàng giờ mỗi ngày để nói chuyện với người lạ nay lại phải chứng minh "tôi là con người chớ nào phải AI" với các khách hàng hoài nghi.

Jessica Lindsey, nhân viên công ty cung ứng dịch vụ tổng đài Concentrix, đã quen với việc bị "người bên kia đầu dây" vu là AI tới mức nghĩ ra được vài chiêu phòng thân: giả ho hoặc cười khúc khích - những biểu hiện cô cho rằng máy móc chưa làm được. "Tôi còn hỏi lại họ: anh/chị muốn tôi nói gì để chứng minh tôi là người thật đây?" - Lindsey kể với Bloomberg. 

Nhưng cách này không phải lúc nào cũng hiệu quả. Lindsey hiện phụ trách tư vấn và bán thẻ tín dụng cho ngân hàng American Express, khách thuê dịch vụ tổng đài của Concentrix. Những khách hàng đã phải vật lộn với hệ thống trả lời tự động trước khi được nối máy đến Lindsey thường chẳng còn chút kiên nhẫn nào. "Kiểu như, mới 9 giờ rưỡi sáng mà tôi đã bị xả giận chỉ vì họ phải nói chuyện với AI trước khi tới lượt tôi" - cô kể.

Các dự đoán rằng AI sẽ thay thế hoàn toàn nhân viên tổng đài đến nay vẫn chưa trở thành hiện thực. Trong một cuộc khảo sát do Gartner thực hiện hồi tháng 3 với 163 công ty dịch vụ khách hàng, 95% cho biết họ vẫn giữ lại nhân viên con người. 

Tuy nhiên, AI ngày càng được ứng dụng sâu rộng trong ngành và các công ty liên tục cải tiến để AI nghe giống người hơn - cải thiện ngữ điệu và thêm các khoảng ngắt "thật" hơn trong lúc nói. 

Các chuyên gia cho biết việc chúng ta không thể phân biệt liệu mình đang nói chuyện với người hay máy sẽ ngày càng phổ biến hơn. Theo Bloomberg, nhiều nhân viên tổng đài ở Úc, Canada, Hy Lạp và Mỹ cho biết họ thường xuyên bị nhầm là AI.

Cá biệt, một số người coi việc bị hiểu lầm là AI là lời khen, vì nó chứng tỏ họ làm việc chuyên nghiệp và chuẩn chỉnh như máy. Điều này cũng có phần đúng - nhân viên tổng đài buộc phải xử sự như robot - tông giọng, lời nói, kịch bản trò chuyện đều phải theo quy định, trật đi là bị hệ thống máy tính giám sát "tuýt còi" ngay. 

Theo Nell Geiser, giám đốc nghiên cứu tại Communications Workers of America, nghiệp đoàn của người làm trong ngành viễn thông Mỹ, các hệ thống máy tính có thể tự động đánh dấu các "lỗi" như giọng chưa đủ tươi vui để gửi báo cáo lên quản lý. "Thành ra họ buộc phải cư xử như robot và đọc theo kịch bản" - Geiser nói. 

Tương tự, nhân viên hỗ trợ qua chat cũng bị nhầm là AI vì họ buộc phải dùng những đoạn trả lời soạn sẵn theo quy định, và các tin nhắn có thể trở nên quá trau chuốt, đến mức "không giống người". Thà mất hẳn việc về tay AI, chứ tình hình hiện tại khiến nhân viên tổng đài khổ đủ đường. 

Seth, cũng làm việc cho Concentrix, bắt đầu thấy bản thân "ít người" hơn vì phải đọc theo kịch bản có sẵn và bị khách hàng nghi ngờ không phải là người thật. Tháng 4 vừa rồi, có một khách hàng "tra khảo" anh suốt 20 phút, hỏi đủ thứ về sở thích, thói quen câu cá… mới chịu tin anh không phải AI.

Từ xưa đến nay, con người vẫn dùng logic, ngôn ngữ và lý trí để chứng minh sự vượt trội của mình so với các loài khác, theo nhà tâm lý học Benoît Monin từ Trường Kinh doanh Đại học Stanford. 

Nhưng nay, khi AI cũng có thể xử lý logic và ngôn ngữ, người ta bắt đầu tìm đến những yếu tố mang tính người sâu sắc hơn mà họ cho rằng máy móc không thể sao chép, như óc hài hước và đời sống tinh thần chẳng hạn. 

Nikos Spyrelis, làm việc cho công ty dịch vụ khách hàng Teleperformance (Pháp), thường đùa mỗi khi bị hỏi có phải AI không: "Lần gần nhất tôi coi lại thì vẫn chưa phải"; Faith Lau, làm việc cho một công ty AI chuyên bán hàng ở Canada, luôn nói một câu "hài nhạt" nếu bị nhầm là AI; còn Sarah, trực đường dây phòng chống gian lận phúc lợi cho Chính phủ Mỹ, cố điều chỉnh ngữ điệu và tông giọng để nghe "giống người" hơn. 

Sarah còn phát hiện một khác biệt lớn giữa mình và máy móc: AI không bao giờ cắt lời. Thế là mỗi khi khách bắt đầu lớn tiếng, cô sẽ chủ động chen vào và nói: "Thưa ông/bà, tôi là người thật. Tôi đang ngồi trong văn phòng ở miền nam nước Mỹ. Tôi được sinh ra hẳn hoi nhé".

Nỗi thống khổ này chắc chắn sẽ còn lan sang nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác. Người ta đã tính tới nhiều giải pháp "chứng minh con người" để sau này ai thắc mắc thì đưa ra như trình căn cước. 

"AI đang phát triển với tốc độ rất nhanh, chắc chắn nhanh hơn nhiều so với khả năng thích ứng của các chính phủ. Đã đến lúc chính phủ và các tập đoàn lớn cần bắt đầu suy nghĩ về việc điều chỉnh hệ thống số của mình sao cho có thể xác minh một người là con người, nhưng theo cách bảo vệ quyền riêng tư và an toàn, để chúng ta kịp chuẩn bị cho một tương lai nơi AI đạt đến mức năng lực vượt trội" - một nhà nghiên cứu lĩnh vực này nói với MIT News.