Khi “thượng đế” ở khách sạn cách ly

 Đại dịch đảo lộn đủ thứ, và với những khách sạn đang đón khách cách ly chống dịch COVID-19, giờ đây chất lượng phục vụ chính là việc có tuân thủ tốt các quy định cách ly hay không.

Cú sốc: từ 14 lên 21 ngày

Khi các cầu thủ đội tuyển Việt Nam về nước và thực hiện 7 ngày cách ly tại TP.HCM sau chiến tích lần đầu lọt vào vòng loại cuối cùng World Cup, nhiều người hâm mộ muốn biết họ được cách ly ở khách sạn ra sao. Các cầu thủ rất được ưu ái, họ có một chế độ đãi ngộ đặc biệt dành cho các "người hùng của Việt Nam".

Bà Võ Thị Thanh Hương, đại diện khách sạn nơi đội tuyển cách ly, cho biết ngoài chế độ ăn tuân thủ yêu cầu của bác sĩ, các cầu thủ có máy chạy bộ, được phục vụ nước trái cây, nước ép hằng ngày... 

Nhưng nếu khách là diện F1 phải đi cách ly, mọi chuyện rất khác.

Ông Võ Minh Trung, tổng quản lý khách sạn Riverside, cho biết năm ngoái, khách sạn này đón một thủ môn khá nổi tiếng cách ly. Ở được vài hôm, thủ môn này nêu yêu cầu cần máy chạy bộ trong phòng. Anh phải tập luyện vì nếu bị tăng ký, anh sẽ phải đền hợp đồng với CLB.

“Chúng tôi hiểu và chia sẻ nhưng quy định của khách sạn là không được, trừ trường hợp thủ môn thuê máy chạy bộ đâu đó về. Với các thiết bị cơ bản như thảm yoga, tạ nhẹ thì chúng tôi có thể hỗ trợ ngay”, ông Trung kể.

Khách sạn Riverside đã đón khách cách ly hơn một năm nay. Đội ngũ phục vụ khách sạn ở đây cũng trải qua nhiều cung bậc cảm xúc: lo lắng, hồi hộp và có chút lo sợ. Chỉ khi về sau, mọi thứ vào quy trình, các nhân viên được tiêm vaccine COVID-19, không khí ngột ngạt mới giảm đi.

Chị Nhã Uyên, đại diện khách sạn Sabina (Q.7), cho biết khách sạn này có một cuốn sổ tay kinh nghiệm, trong đó lưu ý không nên chiều khách, cảnh báo chỉ cần một chút nhượng bộ hay lơ là, quy trình an toàn sẽ bị phá vỡ. Bất kể là khách sạn mấy sao, tất cả khách phải tự dọn phòng, mọi thứ từ cửa trở vào phòng đều do khách tự phục vụ. 

“Chúng tôi hướng dẫn họ cách dọn phòng, chuẩn bị sẵn các lọ cồn để khách khử khuẩn trên các bề mặt tiếp xúc, dọn nhà vệ sinh, dùng chổi và khăn lau - những vật dụng khách chẳng bao giờ đụng tới khi ở khách sạn trong điều kiện bình thường”, chị Uyên nói. 

Trong suốt thời gian ở, khách tự đo nhiệt độ ngày 2 lần và gửi thông tin qua tin nhắn cho nhân viên khách sạn.

Những nhân viên của các khách sạn phải làm thêm một nhiệm vụ khó khăn khác: luôn lưu ý tâm lý của khách vì có nhiều diễn biến không ngờ. 

 Ở khách sạn Norfolk (Q.1), mỗi sáng, nhân viên sẽ mang thức ăn và đồ uống đến các phòng để trên bàn phía ngoài cửa, quan sát để phát hiện những bất thường, chẳng hạn có khách biểu hiện mệt mỏi, ho hay chán chường... Thay đổi về sức khỏe, hay biểu hiện tâm lý của khách, dù nhỏ, đều phải được để ý để kịp thời xử lý.

Dẫu tất cả khách đều đã phải ký vào bản cam kết tuân thủ các quy định của khách sạn và phần lớn tuân thủ các quy định, không hiếm trường hợp bất ổn. 

Người thì mở cửa chạy ra hành lang, khi bảo vệ xem camera phát hiện nhắc nhở, thì nghe giải thích “đến giờ cơm mà chưa thấy thức ăn lên nên đi tìm”. Và mỗi lần như vậy, nhân viên khách sạn phải xịt khử khuẩn. Có khách được cách ly được một tuần thì... xin về sớm vì "nhà có chuyện đột xuất". 

Các nhân viên khách sạn nghe mọi lý do, cam kết, năn nỉ... “Chúng tôi phải dùng giải pháp tâm lý, cùng chia sẻ để khách hoàn thành thời gian cách ly theo quy định. Để khách về thì chúng tôi bị phạt, vị khách đó cũng phải quay lại cách ly từ đầu cho đủ 21 ngày”, ông Trung nói.

Dù có doanh nghiệp đề nghị thuê "bao nguyên khách sạn" để cho nhân viên công ty họ cách ly, nhiều khách sạn vẫn lắc đầu. Nguyên tắc cách ly không cho phéo xếp nhân viên của một nơi cùng tầng để đảm bảo khách không chạy qua chạy lại, có những hẹn hò không lường trước.

“Trong 21 ngày cách ly, khó tránh khỏi cảm giác tù túng nên nhiều khách đã phá rào mở cửa, dù vẫn đeo khẩu trang”, đại diện khách sạn Sabina 3 nói.

Khi quy định tăng thời gian cách ly từ 14 lên 21 ngày được áp dụng, khách sạn nào cũng lao đao giải quyết vấn đề tâm lý cho khách. Nhiều khách chỉ còn một ngày nữa hoàn thành thời gian cách ly cũ thì bị gia hạn 7 ngày nên có tâm lý “muốn giải thoát”. 

Có khách nhắn tin “khủng bố” nhân viên khách sạn, thậm chí dọa tự tử. Có những trường hợp gặp khó về tài chính do bị kéo dài ngày cách ly hơn so với kế hoạch, khách sạn phải cùng họ tìm cách giải quyết ổn thỏa. Một số khách sạn giảm giá tiền phòng, miễn phí thêm 1-2 đêm. 

Đa số khách bị gia hạn thêm ngày cách ly là những người nhập cảnh trên các chuyến bay “giải cứu”, được người nhà lo trọn gói chi phí nên khi phát sinh chi phí do kéo dài thời gian cách ly, khách gặp khó khăn. Một số khách đã làm đơn để giảm giá tiền phòng, một số chọn phương án giảm bữa ăn để giảm tiền...

 Cầm cự được nhờ dịch vụ cách ly

Một khi đã đón khách cách ly, các khách sạn đều xác định sẽ gặp cảnh khách F1 thành F0. Và khi điều này xảy ra, mọi sự trở nên căng thẳng thêm nữa. Khách sạn Sabina bắt đầu đón khách cách ly có trả phí từ tháng 10-2020 và gặp một ca dương tính. 

Đây là ca cách ly chuyển từ khu cách ly tập trung về sau khi đã xét nghiệm âm tích. Họ phải hành động tức thì. Ngay lập tức ca bệnh được chuyển đến khu điều trị, toàn bộ khách sạn được khử khuẩn. Phòng ở của vị khách nọ tạm ngưng sử dụng 5-7 ngày. Toàn bộ đồ dùng bằng vải đem đi đốt, khử khuẩn mọi thứ khách từng tiếp xúc.

Giờ đây, giới kinh doanh khách sạn thường nói với nhau: khách sạn nào từng trải qua ca khách cách ly dương tính mới thực sự trưởng thành. Dẫu ngành y tế đã có một quy trình hơn 10 bước làm khung để các khách sạn xử lý trong trường hợp phát hiện ca dương tính, nhưng những khách sạn mới nhận khách thường rất bối rối.

“Những ca dương tính giúp khách sạn rà soát lại quy trình của mình. Nếu có ca dương tính mà nhân viên vẫn an toàn thì mới chứng tỏ quy trình đang được thực hiện đúng, không bị hở. May mắn là nhiều khách sạn dù từng đón khách và phát hiện ca dương tính COVID-19 nhưng tất cả nhân viên đều an toàn, nhờ tuân thủ đúng quy trình phòng chống dịch”, ông Trung nói.

Căng thẳng và áp lực, nhưng đón khách cách ly là cách giúp nhiều khách sạn không chỉ xoay xở được tài chính để duy trì hoạt động mà còn trả được nợ của năm trước. 

Giám đốc một khách sạn cho biết trong hệ thống 3 khách sạn mà ông đang vận hành, ông chỉ sử dụng một khách sạn đón khách cách ly để “nuôi” và duy trì hoạt động của hai điểm khác không có khách và ngốn mỗi tháng từ 400-500 triệu đồng. 

 

 “Lúc tham gia, tinh thần là cùng góp tay với Nhà nước để chống dịch. Nhưng việc trưng dụng khách sạn để cách ly đã giúp hệ thống duy trì được việc làm cho nhân viên, có nguồn thu để cầm cự qua giai đoạn khó khăn này”, vị này cho biết.

Theo tính toán của giới kinh doanh khách sạn, một khách sạn 3 sao quy mô khoảng 60 phòng, nếu đạt công suất 80% thì doanh thu có thể đạt 1,5 tỉ đồng/tháng với giá phòng trung bình 1,5 triệu đồng/người/đêm, chưa tính thuế, phí.

 Đây là mức doanh thu cao vì trong điều kiện bình thường, đội ngũ sale của một khách sạn làm “tối mặt” cũng khó được mức này. Hiện thời gian cách ly 21 ngày nên vòng quay của một phòng trong 30 ngày khoảng 1,5 vòng, tương ứng đón khoảng 100 khách/tháng. 

Trong cơ cấu doanh thu của ngành khách sạn, chi phí nhân sự chiếm 30%, lãi 30%, còn lại sẽ là chi phí phân bổ như khấu hao, nguyên vật liệu, tiền thuê mặt bằng... Với công suất phòng như trên, trong 6 tháng đầu năm, doanh thu một khách sạn 3 sao có thể đạt được 10 tỉ đồng.

Tuy nhiên, giám đốc một khách sạn cho biết lợi nhuận mà các khách sạn đón khách cách ly thu được chủ yếu từ tiền phòng, các dịch vụ như xe vận chuyển, ẩm thực... không đáng kể. Sắp tới nếu áp dụng cách ly 7 ngày thì vòng quay sẽ tăng lên 4 lần, hiệu quả kinh doanh càng cao hơn.■