Thương mại điện tử Việt Nam: Nhiều cơ hội với "bình thường mới"

Những khu mua sắm vắng vẻ, thậm chí đóng cửa hoàn toàn, những tấm biển thông báo cho thuê nhà treo ngay trước cửa hàng từng đông đúc giờ đây đã không còn là chuyện thời sự nữa. Các con số kinh tế vĩ mô cho thấy tăng trưởng kinh tế của Việt Nam đang thấp kỷ lục, số lượng doanh nghiệp phải giải thể đã lên đến nhiều chục nghìn và chưa dừng lại. Đấy là những dấu hiệu đã được chấp nhận như là một lẽ thường trong thời của đại dịch.

Người ta không còn nói về thực trạng xấu, vì ai cũng biết rồi, mà giờ đây tất cả đều quan tâm nhiều hơn đến giải pháp, đến các thay đổi cần thiết để giảm tác hại của bệnh dịch đến nền kinh tế, qua đó giảm tác động xấu đến đời sống xã hội. Nói khác đi, khi đã biết rằng “bình thường mới” là một trạng thái không thể tránh khỏi thì rất nên hiểu xem nó sẽ là cái gì và làm thế nào để sống cùng với nó.

Triển vọng lạc quan

Theo báo cáo Retail in Vietnam công bố tháng 2-2019 của hãng Deloitte, thị trường thương mại trực tuyến B2C (doanh nghiệp đến người dùng) của Việt Nam chỉ chiếm 3,6% tổng doanh thu bán lẻ toàn quốc trong năm 2019. Con số này được dự báo sẽ tăng lên 5%, với giá trị doanh thu tuyệt đối 10 tỉ USD vào năm nay.

Dự đoán của Deloitte đưa ra trước khi có lệnh giãn cách xã hội vì COVID-19, song một nghiên cứu khác do hãng tư vấn Bain & Company cho thấy chính đại dịch sẽ thúc đẩy người dân duy trì thói quen mua hàng hóa qua mạng ngay cả khi mọi thứ trở lại bình thường.

Báo cáo Retail in Vietnam cũng cho biết kênh thương mại C2C (người tiêu dùng đến người tiêu dùng) thông qua mạng xã hội như Facebook, Instagram, và Zalo - nơi người mua kẻ bán trực tiếp trao đổi thông tin, giao dịch - cũng phổ biến ở Việt Nam.

Bán hàng trực tuyến đang có cơ hội rất lớn trong thời gian dịch bệnh bùng phát này và ai nắm được cơ hội sẽ có lợi thế lớn hơn trong những ngày sắp tới. Số liệu từ hãng cung cấp giải pháp quản lý và thương mại SAP cho các tháng đầu năm 2020, khi mà dịch Covid-19 bùng phát và lên đến đỉnh điểm, cho thấy số lượng đơn hàng trực tuyến đã tăng theo mức độ nghiêm trọng của dịch bệnh với tốc độ tăng cao hơn rất nhiều so với cùng kỳ năm 2019.

SAP cũng nhận định xu hướng tăng trong mua sắm trực tuyến lần này là không thể đảo ngược. Trong lúc vẫn chưa thể dự báo về tương lai của mua sắm truyền thống thì các dấu hiệu từ thị trường đều cho thấy hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ nghiêng hẳn về phía mua sắm trực tuyến, kể từ Covid-19.

Chuyên gia về TMĐT của hãng tư vấn Ernst & Young (EY) trong báo cáo gần đây nhất cũng cho rằng chính biện pháp giãn cách xã hội và phong tỏa phòng chống dịch đã dẫn đến sự gia tăng đột biến của nhu cầu tiêu dùng bằng TMĐT; mua sắm trực tuyến đang được người tiêu dùng chấp nhận ngày càng nhiều hơn, các doanh nghiệp truyền thống cũng đang phải chuyển hướng để đi theo kịp hướng kinh doanh và cung cấp dịch vụ này.

Các doanh nghiệp sẽ phải theo đuổi việc số hóa hoạt động của mình để đến gần với khách hàng hơn, phục vụ tốt nhất nhu cầu mới của họ, trong khi vẫn đảm bảo tuân thủ yêu cầu giãn cách xã hội.

Các xu hướng và thay đổi bắt buộc

Sự tiện lợi và phù hợp của các hình thức giao dịch trực tuyến, từ lựa chọn, đặt hàng, thanh toán đến giao nhận đã được chứng minh một cách sống động và mạnh mẽ qua từng con số từ thị trường. Câu hỏi bây giờ là môi trường TMĐT sẽ biến chuyển theo xu hướng nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, và qua đó thì các nhà cung cấp dịch vụ cũng nắm bắt được cơ hội kinh doanh.

Công nghệ đang đem đến những trải nghiệm nhân bản hơn khi giúp người bán hiểu rõ khách hàng. Hãy tưởng tượng, bạn tham gia lớp học buổi tối phải ra về vào lúc 20h các ngày lẻ trong tuần, trở về nhà bằng một dịch vụ vận chuyển quen thuộc.

Sau tuần đầu tiên, vào lúc 19h45 của những ngày đi học, bạn luôn nhận được những đề nghị thú vị: hôm đó món ăn tối nào là lựa chọn ngon và tiết kiệm nhất, kèm theo một đề nghị ưu đãi cước vận chuyển.

Hẳn là bạn sẽ cảm thấy rất hài lòng! AI (trí tuệ nhân tạo) không còn là chuyện xa xôi: cá nhân hóa các thông điệp bán hàng để tạo ra những trải nghiệm thú vị giờ đây không phải là một lựa chọn, mà là một việc phải làm.

Một hệ thống TMĐT được thiết kế tốt sẽ giúp kết nối trải nghiệm mua sắm truyền thống ở các cửa hàng trên phố với các kênh bán hàng trực tuyến. Bây giờ chính là lúc nắm lấy cơ hội để đem đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm tự nhiên nhất, và chứng minh với khách hàng rằng họ không chỉ là những mục thông tin vô tri trong cơ sở dữ liệu, không phải chỉ là giỏ hàng, tên tuổi, địa chỉ email hay mức độ tiêu dùng.

Người bán hàng ở các cửa hàng truyền thống có thể đặt hết mọi đầu tư vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong cửa hàng của họ là đủ, nhưng điều đó đã không còn phù hợp nữa. Thời đại số, đặc biệt là khi chịu tác động của một cuộc khủng hoảng như Covid-19, đang buộc mọi thứ phải thay đổi, mà đầu tiên là người bán hàng phải mở rộng tầm nhìn của mình ra khỏi bốn bức tường của cửa hàng để nhìn xuyên suốt hành trình của khách hàng (customer journey) khi mua sắm.

Hành trình đó khởi đầu bằng việc khách hàng tiếp cận thông tin ban đầu, tìm hiểu sản phẩm, sử dụng thử và trải nghiệm, đặt hàng, thanh toán, chờ nhận hàng và sử dụng. Yếu tố điện tử hay công nghệ đang tham gia sâu sắc và biến chuyển mọi ngóc ngách của từng bước đi đó.

Có lẽ không quá ngoa ngôn khi nói rằng cái ngày mà tên gọi TMĐT biến mất là không còn xa nữa, bởi việc phân biệt hình thức mua sắm trên môi trường số với mua sắm truyền thống sẽ không còn cần thiết.

Tất cả chỉ còn lại một môi trường giao dịch duy nhất trong đó người mua và người bán tương tác với nhau từ bước đầu tiên cho đến bước cuối cùng, lúc thì trực tuyến (online) lúc thì ngoại tuyến (offline), miễn sao trải nghiệm của người mua là tốt nhất và người bán đạt được mục tiêu kinh doanh. Đấy chính là một bình thường mới.■

Một mặt bằng treo bảng cho thuê trên đường Hai Bà Trưng, Q.3, TP.HCM (ảnh chụp ngày 30-6). Ảnh: T.T.D. Báo cáo của Kantar Worldpanel về thị trường tiêu dùng nhanh Việt Nam gần đây cho thấy các dấu hiệu hoàn toàn phù hợp với các quan sát khác: số lần mua sắm của người tiêu dùng ít đi nhưng giá trị của mỗi lần mua sắm tăng lên đáng kể, các cửa hàng bán lẻ nhỏ, vệ sinh và gần nơi ở được lựa chọn nhiều hơn chợ truyền thống và các siêu thị lớn; người tiêu dùng chọn mua hàng trực tuyến do sự tiện lợi và an toàn mà nó mang lại; đặc biệt, giao hàng tận nơi được đánh giá là đáp ứng rất tốt nhu cầu của người tiêu dùng. Kantar cũng dự báo về sự tăng trưởng mạnh của các nền tảng TMĐT và dịch vụ giao nhận, cả về số lượng khách hàng và về khối lượng mua sắm nhờ thu hút thêm nhiều khách hàng mới, những người chưa bao giờ mua hàng trực tuyến, và tăng được giá trị chi tiêu của khách hàng cũ.