Mô tả công việc của doanh nghiệp: chi tiết đến lời ăn tiếng nói

Không giẫm chân, không đùn đẩy

Ở một doanh nghiệp chuyên đào tạo kỹ thuật đóng trên địa bàn TP Thủ Đức (TP.HCM) có hai bảng mô tả công việc. Bảng tóm tắt dành cho việc tuyển dụng và bảng hướng dẫn những công việc cụ thể mà từng vị trí phải làm.

Trong một phòng cụ thể như phòng marketing, từ trưởng phòng tới các vị trí cụ thể như nhân viên chạy quảng cáo (Ads), nhân viên làm nội dung (content), tạo mẫu (designer), nhân viên SEO, editor… đều có bảng mô tả công việc chi tiết. Mục đích duy nhất là để công việc của các vị trí được phân định rạch ròi, không giẫm chân nhau và khó mà đùn đẩy từ chối trách nhiệm.

Ở phòng marketing này, mô tả công việc của một nhân viên designer như sau: chịu trách nhiệm thiết kế và quản lý bộ nhận diện thương hiệu công ty, các ấn phẩm, banner, brochure, tờ rơi quảng bá thương hiệu, tìm nhà cung cấp in ấn các ấn phẩm, baner, backdrop, đảm bảo chất lượng in ấn của các ấn phẩm đúng với nhận diện thương hiệu công ty, quản lý POSM (vật phẩm trưng bày, quảng cáo), stander, tờ rơi, brochure… đảm bảo luôn đủ số lượng sử dụng, phụ trách chụp ảnh, chỉnh sửa hình ảnh, lưu trữ hình ảnh làm tư liệu, phối hợp với các phòng ban liên quan để đảm bảo tiến độ công việc và kết quả đề ra… Yêu cầu đối với designer này là có tư duy về hình ảnh, video và kỹ năng quay dựng chụp hình, có tư duy thiết kế kỹ năng chụp hình (bằng máy ảnh, điện thoại), năng động, sáng tạo, sử dụng thành thạo phần mềm như AI, PTS, có máy tính xách tay cá nhân.

Với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này, có hai bảng mô tả công việc: một bảng liệt kê đầu việc và bảng hướng dẫn cụ thể công việc chăm sóc khách hàng.

Theo đó, một nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm những việc sau: gọi điện thoại chăm sóc khách hàng theo lộ trình, giải đáp thắc mắc của khách hàng; tiếp nhận thông tin, ý kiến của khách hàng, chuyển thông tin đến bộ phận liên quan xử lý, hỗ trợ các ban trong công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ, báo cáo công việc theo tiến độ đề ra…

Yêu cầu với một nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm: có giọng nói rõ ràng, không nói ngọng, không nói giọng địa phương, âm vực trầm ấm tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng... Tới thời gian trao đổi với khách hàng cũng nêu chi tiết: ngoài thời gian để giải quyết vấn đề thì một cuộc gọi để hỏi thăm khách hàng dài từ 3 - 5 phút. Đối với cuộc gọi đến, luôn nhấc máy nghe sau 2 - 3 hồi chuông, không nhấc máy ngay sau hồi chuông thứ nhất và không được để quá 3 hồi chuông mới nghe máy. Sau cuộc gọi phải tóm tắt lại những yêu cầu, đề nghị của khách hàng, cảm ơn và nhắc khách hàng lưu lại số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng để tiện liên hệ sau này.

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này còn có một bảng hướng dẫn lộ trình chăm sóc khách hàng rất chi tiết. Ví dụ, với công tác đào tạo theo khóa của doanh nghiệp thì trước khi khai giảng khóa học 7 ngày phải giúp học viên chủ động sắp xếp thời gian, công việc, phương tiện đi lại, chỗ ở, báo lịch khai giảng, các thủ tục chuẩn bị nhập học, những thiết bị yêu cầu của khóa học, liên hệ với các bộ phận khác giải quyết những vấn đề phát sinh như hỗ trợ chỗ ở, cài đặt máy tính…

Sau khi khóa học bế giảng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải liên hệ với người học để lắng nghe các ý kiến đánh giá, kiểm tra việc ứng dụng khóa học vào công việc thực tế, tìm hiểu sự hài lòng, kết nối bảo đảm quyền lợi cho học viên.

Bảng mô tả đầu việc dùng để tuyển dụng ban đầu, bảng hướng dẫn công việc cụ thể vừa là chi tiết để nhân viên làm việc, vừa là tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả công việc, khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên. Các bảng mô tả công việc này được kèm theo hợp đồng dưới dạng phụ lục.

Công việc của quản lý: có chỉ số đo lường

Bảng mô tả công việc cho vị trí kế toán trưởng của một công ty bất động sản tại TP.HCM gồm các mục: mục đích công việc, nhiệm vụ chính, các mối quan hệ, các yêu cầu tối thiểu cho vị trí công việc. Mỗi mục là những yêu cầu đặt ra cụ thể rõ ràng.

Theo đó, kế toán trưởng có ba nhiệm vụ chính thuộc các mục tiêu kế toán, ngân sách, tuân thủ và báo cáo. Trong mục tiêu kế toán có 7 mục tiêu nhỏ, mỗi mục tiêu đều có phần mô tả và chỉ số đo lường hiệu quả (KPI). Ví dụ ở mục tiêu kiểm tra và thực hiện báo cáo thuế hằng tháng, các khoản phải trả, các khoản nợ và phát sinh chi phí, chứng từ thanh toán, số dư tài khoản chi tiết (tiền mặt, tiền gửi ngân hàng...) thì chỉ số đo lường phải chính xác và đúng hạn. Người đảm nhận vị trí kế toán phải đáp ứng các yêu cầu về trình độ chuyên môn, bằng cấp, kinh nghiệm làm việc, kiến thức chuyên môn, khả năng và kỹ năng, phẩm chất cá nhân. Kế toán trưởng cũng phải có các kỹ năng của một người quản lý có thể làm việc trong môi trường năng động và đầy thách thức…

Tương tự, bảng mô tả công việc của giám đốc điều hành có đến 7 nhiệm vụ chính: thiết lập chiến lược của công ty, quản trị công ty, quản lý hoạt động, quản lý tài chính, cơ cấu tổ chức và nhân sự, các mối quan hệ khách hàng/ đối tác, tuân thủ & báo cáo. Mỗi nhiệm vụ chính được chia thành nhiều nhiệm vụ nhỏ với các chỉ số đo lường cụ thể. Ví dụ trong nhiệm vụ quản lý tài chính, nếu quản lý lợi ích tốt cho các cổ đông thì KPI của nhiệm vụ này là đạt được mục tiêu tài chính gồm kinh doanh, doanh thu, lãi lỗ, dòng tiền.■